Телефония в CRM: как подключить звонки

Кратко

Подключить телефонию в CRM — значит связать номер с карточкой клиента так, чтобы звонок автоматически находил нужный контакт, а после разговора в истории оставалась запись. Сделать это можно двумя путями: подключить готовую линию провайдера через встроенный маркетплейс CRM или завести SIP-коннектор к уже существующей корпоративной АТС. Выбор зависит от того, есть ли у компании своя телефония или её проще арендовать вместе с номером.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Два пути подключения телефонии к CRM

Внутри CRM оба пути выглядят одинаково — карточка звонка, кнопка вызова и очередь распределения работают по одной и той же логике вне зависимости от того, откуда физически пришёл звонок. Похожим образом в CRM заводят и переписку — см. WhatsApp в CRM, где звонки и сообщения оказываются в одной карточке клиента.

Как подключить телефонию в CRM: пошагово

1. Определите путь. Если своей АТС нет — арендуйте номер у провайдера из маркетплейса CRM. Если станция уже есть — потребуются её SIP-реквизиты.
2. Введите реквизиты SIP (для своей станции) или выберите номер и тариф (для аренды). На этом шаге чаще всего нужна помощь того, кто настраивал АТС — одна опечатка в порту или пароле сделает линию «подключённой», но нерабочей.
3. Назначьте очередь. Укажите, какие сотрудники или отдел принимают входящие по этой линии. Без назначенной очереди звонок либо не находит адресата, либо идёт всем сразу.
4. Проверьте связывание с карточкой клиента. Убедитесь, что известный номер при входящем звонке открывает существующую карточку, а не создаёт новую.
5. Настройте, что происходит при пропущенном звонке. Уведомление ответственному, задача на перезвон или автоматическое сообщение клиенту — иначе пропущенный звонок остаётся незамеченным до следующего дня. Заодно стоит решить вопрос записи разговоров — общий порядок настройки описан в статье Запись звонков для бизнеса.
6. Сделайте контрольный звонок в обе стороны — входящий и исходящий — прежде чем считать настройку завершённой.

Как посчитать, сколько звонков теряется без телефонии в CRM

Пример на реальной нагрузке: отдел из 4 менеджеров, каждый получает в среднем 15 звонков в день — итого 60 звонков в день, около 1 300 в месяц (60 × 22 рабочих дня). Без привязки к CRM у каждого звонка нет истории — при повторном звонке через неделю никто не помнит, что уже обсуждали. Если хотя бы 10% звонков превращаются в повторные обращения без контекста предыдущего разговора, это 130 звонков в месяц, на каждый из которых уходит лишнее время на выяснение «а мы уже это обсуждали?». Телефония в CRM не уменьшает число звонков, но убирает именно эти лишние минуты — потому что история открывается вместе с карточкой.

Как проверить, что телефония в CRM работает правильно

• Известный номер при звонке открывает карточку конкретного клиента, а не создаёт новую или показывает пустой экран.
• Неизвестный номер создаёт новую карточку с телефоном, а не теряется без следа.
• Запись о звонке — длительность, статус, инициатор — появляется в истории карточки сразу после завершения разговора.
• Очередь распределения реально доходит до назначенных сотрудников, а не только до тех, кто оказался в сети первым.
• Пропущенные звонки создают явный след — задачу, уведомление или отметку, которую видно без специального отчёта.

Частые ошибки

• Настроили линию, но не проверили распознавание номера. Технически линия «подключена», но телефон в карточке записан в другом формате (с кодом страны или без него), и система не сопоставляет входящий номер с контактом.
• Очередь не назначена или назначена на уволенного сотрудника. Звонки идут в никуда, а заметно это становится только когда клиент жалуется, что не может дозвониться.
• Никто не отвечает за пропущенные звонки. Без правила «пропущенный звонок = задача на перезвон» пропущенные обращения тонут среди остальной работы.
• SIP-реквизиты вводит человек, который не настраивал станцию. Логин, пароль и порт станции лучше просить напрямую у того, кто её администрирует — пересланные «на глаз» данные чаще всего содержат опечатку.

Частые вопросы

Как подключить звонки в CRM без своей АТС?

Через готовую линию провайдера из встроенного маркетплейса CRM — номер арендуется и подключается за одну настройку, без своей телефонной станции.

Можно ли подключить 1С и IP-телефонию так же, как CRM?

Принцип похож: и 1С, и CRM-система связываются с телефонией через тот же SIP-коннектор или через готовое приложение-интеграцию конкретного провайдера — разница в том, какой модуль получает карточку звонка.

Почему входящий звонок в CRM не находит клиента?

Чаще всего — расхождение в формате номера (с кодом страны и без него) между тем, что записано в карточке, и тем, что передаёт линия. Реже — сам номер не подключён к CRM, а работает отдельно от неё.

Нужен ли системный администратор для подключения телефонии в CRM?

Для аренды готовой линии — не обязательно, шаги делает администратор CRM. Для подключения собственной SIP-станции (в TehProf.kz Support — через SIP-коннектор Битрикс24) нужны её точные реквизиты, которые обычно знает тот, кто станцию настраивал.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Карточка «Телефония (SIP)» в настройках интеграций TehProf.kz Support сегодня подключает уже настроенные линии Bitrix24 (система сама показывает список доступных номеров портала — подробнее о самой настройке телефонии там см. Звонки в Битрикс24), в том числе своей АТС, подключённой к порталу через SIP-коннектор. Прямое подключение своей SIP-станции по реквизитам — скоро: данные можно сохранить заранее, но звонки через неё пока не идут. Для каждой подключённой линии отдельно назначаются операторы, которые принимают по ней звонки; карточка звонка появляется у оператора в заявке того клиента, чей номер определён. Отдельно от телефонной линии в системе есть встроенные голосовые звонки оператор↔клиент по WebRTC прямо в переписке — они не требуют никакой телефонии и работают даже без подключённой SIP-линии, но остаются внутри системы и не звонят на обычный телефон.

Связанные статьи

• Bitrix24 интеграция в TehProf.kz Support
• Звонки (WebRTC)
• Звонки в Битрикс24: как настроить телефонию
• Запись звонков: как включить и что она даёт бизнесу
• Расшифровка звонков: как получить текст разговора