Запись звонков в Казахстане: нужно ли предупреждать клиента

Кратко

Да, клиента нужно предупреждать о записи разговора в его начале. Право на тайну телефонных переговоров закреплено пунктом 2 статьи 18 Конституции РК и статьёй 144 Гражданского кодекса РК (право на охрану тайны личной жизни), а голос и содержание разговора — персональные данные по закону № 94-V. Устоявшаяся практика (в том числе подтверждённая спорами с участием банков) такая же, как в России: уведомление в начале звонка о том, что разговор записывается, и продолжение диалога клиентом делают запись законной; запись без единого слова предупреждения формально нарушает право на тайну переговоров. Общее устройство звонков в системе — в статье «Как работают звонки?».

Актуально на 23 сентября 2026 года.

На чём именно основано требование предупреждать

Норм, прямо и только про запись бизнес-звонков, в казахстанском законодательстве нет — требование складывается из трёх разных норм, которые действуют вместе:

Норма	Что она защищает
П. 2 ст. 18 Конституции РК	Тайну телефонных переговоров — ограничение этого права допускается только в случаях и порядке, прямо установленных законом
Ст. 144 Гражданского кодекса РК	Право на охрану тайны личной жизни — телефонный разговор с личными обстоятельствами клиента подпадает сюда
Закон № 94-V «О персональных данных и их защите»	Голос и содержание разговора — персональные данные, для их сбора и хранения нужно законное основание (обычно — согласие)

Само по себе участие в разговоре в качестве одной из сторон (оператор компании) не делает запись автоматически незаконной — речь не о постороннем прослушивании, а о том, что запись как персональные данные требует законного основания, и таким основанием на практике служит уведомление плюс продолжение разговора клиентом.

Как правильно организовать предупреждение

Канал звонка	Как реализовать предупреждение
Телефонная линия (IVR, автоинформатор)	Фраза перед соединением с оператором: «Этот звонок записывается в целях контроля качества»
Звонок из мессенджера или встроенного чата	Предупреждение в тексте перед звонком либо голосом оператора в первые секунды разговора
Звонок, инициированный лично оператором без автоинформатора	Оператор произносит фразу о записи до перехода к сути разговора, не после

Предупреждение должно называть сам факт записи и, желательно, цель («для контроля качества», «для разбора спорных ситуаций») — фраза без указания цели формально слабее, хотя основную задачу (не скрывать запись) всё равно решает.

Частые ошибки

Записывают все звонки, но предупреждение включено только на части линий — например, для входящих есть автоинформатор, а исходящие звонки оператор делает без единого слова о записи.
Считают, что раз клиент сам позвонил в компанию, согласие подразумевается по умолчанию. Это не так — само обращение клиента не заменяет уведомление о записи именно этого разговора.
Хранят записи бессрочно без внутреннего регламента срока хранения — при обработке персональных данных срок хранения должен быть определён, а не оставлен «навсегда на всякий случай».
Дают доступ к прослушиванию записей широкому кругу сотрудников без связи с их должностными обязанностями — это увеличивает риск, не добавляя пользы самой записи.

Как проверить у себя

Прослушайте начало нескольких случайных звонков (входящих и исходящих) — есть ли в каждом фраза о записи?
Проверьте исходящие звонки отдельно от входящих — практика показывает, что предупреждение чаще настроено только для входящей линии.
Убедитесь, что во внутренней политике компании прописан срок хранения записей разговоров.
Проверьте список сотрудников с доступом к прослушиванию — соответствует ли он реальной необходимости по роли.

Как это устроено в TehProf.kz Support

При звонке через браузер (WebRTC) разговор записывается автоматически, запись прикрепляется к ленте заявки карточкой с расшифровкой. При звонке по подключённой линии Bitrix24 запись тоже доступна и может быть расшифрована; настройка самой линии Bitrix24 для звонков описана в статье «Звонки в Битрикс24: как настроить телефонию». Своя SIP-станция (Asterisk) без Bitrix24 — скоро: звонки через неё пока не идут, поэтому и записей по ним нет. Отдельно от обычной телефонии в системе есть официальные звонки WhatsApp для бизнеса — их приём и запись разобраны в статье «Звонки WhatsApp для бизнеса: приём и запись в CRM». Само предупреждение клиента о записи система не произносит автоматически — это заводится отдельно: текстом приветствия на линии телефонии (настраивается у провайдера линии) либо фразой, которую оператор проговаривает в начале звонка через браузер. Хранение и доступ к записям определяются ролью: у кого есть доступ к заявке, у того есть доступ и к прикреплённой к ней записи звонка.

Частые вопросы

Можно ли не предупреждать, если запись нужна только для внутреннего контроля качества, а не для клиента?

Цель записи (внутренний контроль, а не что-то, что видит клиент) не отменяет того, что запись — это сбор персональных данных о клиенте. Предупреждать нужно независимо от того, кто и зачем будет слушать запись потом.

Что будет, если записать разговор без предупреждения?

Формально это нарушает право клиента на тайну телефонных переговоров и требования к законному основанию обработки персональных данных. Юридические последствия зависят от того, как использована запись и была ли жалоба, но сам факт отсутствия предупреждения — уязвимая точка при любом споре.

Отличается ли требование для звонков через WhatsApp и обычной телефонии?

Само требование о предупреждении не привязано к конкретному каналу связи — оно касается записи разговора как таковой, независимо от того, идёт звонок по телефонной линии, через мессенджер или в браузере.

Связанные статьи

Нужна поддержка, которая так и работает?

TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.

Посмотреть сервис Все статьи учебного центра Тарифы