Как распределять заявки между операторами

Кратко

Обращение без назначенного исполнителя принадлежит всем и не принадлежит никому. Способов распределения четыре, и выбор зависит от одного: однородны ли обращения и однородны ли люди. Универсального нет, а самый популярный — «кто свободен, тот берёт» — перестаёт работать раньше всего.

Почему самораспределение ломается

Правило «берите из общей очереди» кажется справедливым и гибким. Через несколько недель проявляются три эффекта, и все три предсказуемы.

• Снимают лёгкое. Не из лени: у оператора есть свой план, и трудное обращение ставит его под угрозу. Трудные копятся в хвосте и стареют.
• Новички не берут ничего. Боятся ошибиться и ждут, что возьмёт опытный. Опытный берёт, устаёт и выгорает.
• Нет владельца в первый час. В самый важный для клиента промежуток обращение не принадлежит никому.

Самораспределение работает в одном случае: маленькая команда, сидящая рядом, однородные обращения. Как только людей больше трёх или они удалённо — нужно правило.

Четыре способа

На практике хорошо работает сочетание: дежурный разбирает входящее и назначает, а автоматика распределяет только типовое. Живой разбор первой линии решает то, чего не может правило: понимает, о чём обращение, до того как его классифицировали.

Что настроить обязательно

Любой способ распределения ломается без четырёх вещей.

• Владелец в первый час. Жёсткое правило: обращение без исполнителя дольше часа попадает в эскалацию. Не просто подсвечивается в списке.

• Отсутствия учтены. Оператор в отпуске, на обучении или больничном исключается из распределения. Иначе обращения назначаются в пустоту и обнаруживаются к вечеру.

• Правило возврата. Что происходит, когда оператор не может взять. Отказ должен быть быстрым действием, а не молчанием; обращение возвращается в очередь с пометкой.

• Перераспределение при перегрузке. Если у одного накопилась очередь, а другой свободен, кто-то должен это заметить. Лучше правилом, чем зоркостью руководителя.

Механика автоматических правил — Автоматизация: триггеры.

Отдельно: распределение по каналам

Частая ошибка — раздать каналы людям: один ведёт чат, другой почту. Выглядит логично, а на практике даёт перекос: чат идёт неровно, и человек на чате то простаивает, то тонет, пока почта лежит нетронутой.

Работает иначе: все берут из общей очереди, но с разными сроками по каналам. Чат требует ответа за минуты и потому естественно вытесняет почту в очереди приоритетов — без закрепления людей за каналами и без простоя.

Как быть с трудными обращениями

Именно они ломают любое распределение, потому что не вписываются ни в один автоматический признак.

• Назовите трудное явно. Обращение, не сдвинувшееся за сутки, либо переназначенное дважды — трудное по определению, а не по ощущению.
• Разбирайте их отдельным заходом. Полчаса в неделю всей командой: что мешает, что нужно, кто возьмёт. Трудное обращение, оставленное в общей очереди, не решится никогда.
• Считайте их равными нескольким обычным при оценке нагрузки. Иначе человек с трудными выглядит бездельником в отчёте — и через месяц перестанет их брать.

Как проверить, что заработало

• Ноль обращений без владельца старше часа. Первый и главный замер.

• Перекос по людям. Доля обращений у самого загруженного. Тревожно, когда больше 40 %: это не только несправедливость, но и хрупкость — уход этого человека остановит службу.

• Возраст хвоста. Самое старое открытое обращение по каждому оператору. Растущий у одного и того же человека хвост означает, что распределение даёт ему больше, чем он вывозит, и это не видно по числу обращений.

• Переназначения. Доля обращений, сменивших исполнителя больше двух раз. Высокая — правило назначает не тем, и лучше поправить правило, чем просить людей быть внимательнее.

• Проверка отпуском. Отправьте одного оператора в отпуск и посмотрите, куда пошли его обращения. Если куда-то в пустоту или всё легло на одного — исключение из распределения не настроено, и это выяснится в худший момент.

Связанные статьи

• Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку
• Как разобрать завал обращений
• Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молча
• Автоматизация: триггеры