Клиентоориентированность: что это и как её развивать

Кратко

Клиентоориентированность — принцип, по которому компания в спорных решениях учитывает интересы клиента, даже когда это неудобно или невыгодно ей самой прямо сейчас. Это не вежливость и не улыбка на кассе: вежливым можно оставаться, полностью игнорируя интересы человека в самом решении. Простыми словами — клиентоориентированная компания в ситуации выбора между «проще нам» и «лучше клиенту» выбирает второе достаточно часто, чтобы это стало заметной закономерностью, а не исключением. Не путайте с клиентским сервисом как таковым — см. Что такое клиентский сервис простыми словами: сервис описывает конкретные действия, клиентоориентированность — принцип, по которому эти действия выбираются.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — в чём разница

Термины путают, потому что оба переводят одну и ту же английскую пару понятий, но разница есть и она практическая.

На практике клиентоориентированность — более узкая и достижимая задача: с неё обычно начинают, прежде чем пытаться перестроить компанию под клиентоцентричную модель целиком.

Из чего состоит клиентоориентированность организации

Клиентоориентированность — не одно качество, а сочетание нескольких вещей, которые работают только вместе.

• Право сотрудника принять решение в пользу клиента без согласования. Если каждое отклонение от инструкции требует одобрения руководителя, клиентоориентированность существует только на бумаге — решение приходит слишком поздно, чтобы быть ценным.
• Обратная связь, которая реально что-то меняет. Если жалобы собираются, но не влияют на продукт или процесс, сбор обратной связи превращается в ритуал, а не в инструмент.
• Единая история клиента, доступная тому, кто с ним говорит. Клиентоориентированный ответ невозможен, если сотрудник не видит, что клиент уже писал по этому вопросу вчера в другом канале.
• Честность в отказе. Клиентоориентированность — не «клиент всегда прав» и не обещание невозможного; это ясный и своевременный отказ там, где выполнить просьбу нельзя, вместо молчания или уклончивого ответа.

Принципы клиентоориентированности, которые проверяются на практике

• Решение принимается в пользу клиента там, где цена ошибки невелика, — не потому что «клиент всегда прав», а потому что стоимость разбирательства выше стоимости уступки.
• Первое обращение решает вопрос по существу, а не переключает клиента между отделами, пока каждый по очереди скажет «это не к нам».
• Плохая новость сообщается прямо и заранее, а не выясняется клиентом самостоятельно, когда срок уже прошёл.
• Обещание, данное клиенту, выполняется или объясняется, почему нет — молчание после невыполненного обещания разрушает доверие быстрее, чем сам факт задержки.
• Процесс меняется по итогам повторяющихся жалоб, а не только реагирует на каждую по отдельности.

Компетенции клиентоориентированности у сотрудника

При найме и аттестации клиентоориентированность обычно раскладывают на проверяемые составляющие, а не оценивают общим впечатлением.

Как развивать клиентоориентированность в команде

Обучение вежливости одно её не создаёт — нужны решения на уровне процессов; общая схема выстраивания такой системы разобрана в статье Управление качеством обслуживания: как выстроить систему.

1. Дать сотруднику полномочия решать без согласования в рамках ясно очерченного лимита — суммы, срока, типа проблемы.
2. Показывать реальные кейсы, а не абстрактные принципы. Разбор настоящего обращения — «вот что сказали, вот что сделали, вот что стоило сделать» — учит быстрее общих формулировок.
3. Снять противоречие между KPI и клиентоориентированностью. Если сотрудника оценивают по скорости закрытия обращения, а клиентоориентированное решение требует больше времени, KPI победит — см. Что такое AHT — среднее время обработки обращения про похожий конфликт метрики со скоростью.
4. Собирать обратную связь после каждого обращения, а не выборочно — иначе решения принимаются по нерепрезентативной части клиентов, обычно самых лояльных.
5. Разбирать не только жалобы, но и отказы. Случаи, где сотрудник был вынужден отказать, показывают границы клиентоориентированности так же честно, как случаи уступки.

Частые ошибки, которые путают с клиентоориентированностью

• «Клиент всегда прав». Это не клиентоориентированность, а отказ от собственной позиции; честный и своевременный отказ клиентоориентированнее невыполнимого обещания.
• Формальные скрипты вежливости. «Спасибо за обращение, для нас важно ваше мнение» в начале каждого ответа не меняет того, решается вопрос по существу или нет.
• Клиентоориентированность как задача одного отдела. Если только поддержка старается угодить клиенту, а продукт и логистика создают проблему заново каждую неделю, усилия одного отдела не компенсируют системную причину.
• Оценка по количеству комплиментов, а не по решённым проблемам. Довольный тон в переписке и решённый вопрос — разные вещи, и первое иногда маскирует второе.

Частые вопросы

Клиентоориентированность — это простыми словами что?

Готовность компании и сотрудника решить спорную ситуацию в пользу клиента, даже когда это неудобно самой компании, — а не вежливость сама по себе.

Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?

Клиентоориентированность — это про поведение в конкретных решениях, обычно начинается с одного отдела. Клиентоцентричность — про устройство всей компании вокруг клиента, включая продукт и внутренние метрики.

Какие компетенции клиентоориентированности проверяют при найме?

Чаще всего — активное слушание, эмпатию без потери границ (без обещания невозможного), самостоятельность в решении без лишней эскалации и спокойствие в конфликтной ситуации.

Как быстро понять, есть ли в компании клиентоориентированность на практике, а не на словах?

Посмотреть, что происходит с обращением, где инструкция и интерес клиента расходятся: если сотрудник обязан следовать инструкции без исключений, клиентоориентированность существует только в презентациях.

Связанные статьи

• Клиентский опыт: что это и чем отличается от сервиса
• Качество обслуживания клиентов: что это и из чего состоит
• Клиентский сервис и продажи: как связаны