Быстрый старт для администратора

Кратко

Пошаговая подготовка TehProf.kz Support к работе: компания, сотрудники, заявки, SLA, каналы, клиенты и контрольный тест.

Для кого

Администраторы, которые впервые настраивают рабочий кабинет поддержки. Компании ещё нет — начните с регистрации без программ: CRM и другие программы для этого не нужны.

Что понадобится

• права администратора;
• данные компании и рабочий график;
• хотя бы один сотрудник поддержки;
• тестовый контакт, с которого можно отправить обращение.

Карта кабинета

Основные разделы:

• Заявки — очередь обращений и карточки работы;
• Чаты — переписка по подключённым линиям связи;
• Клиенты — компании, контакты, приглашения и условия обслуживания;
• Аналитика — показатели работы и SLA;
• Настройки — компания, заявки, тарифы, автоматизация, интеграции и безопасность.

Шаг 1. Заполните данные компании

1. Откройте Настройки → Компания.
2. На вкладке Общее проверьте название компании.
3. На вкладке Бизнес-часы проверьте часовой пояс и рабочий график, добавьте перерыв, праздники и исключения по датам, если SLA должен считаться только в рабочее время.
4. Сохраните настройки.

Часовой пояс и календарь напрямую влияют на сроки SLA. Подробнее: профиль компании и тарифы и бизнес-часы.

Шаг 2. Добавьте сотрудников

1. Откройте Настройки → Компания → Команда.
2. Нажмите Добавить сотрудника и укажите имя, email или телефон — приглашение уйдёт в WhatsApp, а без телефона письмом. Сотрудников портала Bitrix24 можно взять кнопкой Взять из Битрикс24.
3. Новый сотрудник добавляется с ролью оператора. Роль руководителя или администратора назначьте в Настройки → Роли и права.
4. При необходимости ограничьте доступ правами.

Добавьте минимум двух сотрудников, чтобы очередь не оставалась без ответственного во время отсутствия одного из них. Подробнее: операторы и роли и права доступа.

Шаг 3. Настройте новые заявки и SLA

1. Откройте Настройки → Заявки → Основное.
2. Выберите приоритет и категорию по умолчанию.
3. Решите, может ли клиент самостоятельно выбирать приоритет.
4. Откройте Настройки → SLA и KPI → Правила SLA, создайте сроки и определите условия автоматического выбора правила.
5. Если первый ответ не контролируется, выключите там же Контроль времени первого ответа — SLA решения останется активным.
6. Проверьте порядок правил: применяется первое подходящее правило сверху.
7. В Настройки → Роли и права определите, у кого есть право Сроки, приоритет и SLA.

Подробная настройка: SLA, приоритеты и крайний срок.

Шаг 4. Настройте тарифы клиентов

1. Откройте Настройки → Тарифы клиентов и время.
2. Создайте или проверьте тарифы поддержки.
3. Укажите включённые часы, ставку и правила учёта времени.
4. Назначьте тариф по умолчанию и при необходимости отдельные тарифы компаниям.

Подробнее: настройка тарифов.

Шаг 5. Подключите линии связи

1. Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения.
2. Добавьте нужную линию и выберите канал.
3. Пройдите подключение по инструкции на экране.
4. Проверьте входящее и исходящее сообщение.

Начните с одного канала и только после успешного теста подключайте следующие. См. WhatsApp, Telegram и Email. Все способы связи и своя программа (по желанию) — в статье Подключения: каналы, программы, клиенты.

Шаг 6. Подключите первую клиентскую компанию

1. Откройте Клиенты и создайте компанию.
2. Добавьте контакты и выберите режим приглашения.
3. Назначьте тариф и при необходимости индивидуальный рабочий график.
4. Отправьте клиенту ссылку или персональное приглашение.

Подробнее: подключение клиентской компании.

Шаг 7. Настройте автоматизацию

1. Откройте Настройки → Триггеры автоматизации.
2. Создайте одно простое тестовое правило, например назначение по категории.
3. Проверьте его на тестовой заявке.
4. После проверки добавьте остальные правила и эскалации.

Подробнее: настройка автоматизации.

Шаг 8. Проведите контрольный тест

1. Создайте тестовую заявку от имени клиента.
2. Проверьте её появление в очереди, приоритет и сроки SLA.
3. Назначьте исполнителя и отправьте клиенту ответ.
4. Добавьте внутреннюю заметку и убедитесь, что клиент её не видит.
5. Завершите заявку, проверьте результат и клиентское подтверждение.
6. Откройте аналитику и убедитесь, что заявка попала в показатели.

Не запускайте реальные каналы, пока этот сценарий не пройден полностью.

Что дальше

• Быстрый старт для оператора
• Быстрый старт для клиента
• Подключения: каналы, программы, клиенты
• Подключить своего ИИ (MCP)