Бизнес-процессы клиентского сервиса: схема от обращения до оценки
Кратко
Клиентский сервис держится на пяти основных процессах: приём и регистрация обращения, решение, эскалация, работа с жалобой и сбор обратной связи. У каждого процесса должны быть вход, шаги, владелец, срок и метрика. Описать их достаточно в виде простой схемы на странице — важнее, чтобы схема совпадала с тем, как люди работают, и чтобы у каждого шага был один ответственный.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Пять основных процессов
| Процесс | Вход | Выход | Владелец | Метрика |
|---|---|---|---|---|
| Приём и регистрация | Сообщение в любом канале | Обращение с номером и ответственным | Первая линия | Время до регистрации |
| Решение | Зарегистрированное обращение | Ответ клиенту, результат | Исполнитель | Время решения, доля в срок |
| Эскалация | Риск срока или сложный вопрос | Обращение у нужного уровня | Руководитель смены | Доля эскалаций, время на уровне |
| Работа с жалобой | Недовольство клиента | Ответ и мера для процесса | Руководитель сервиса | Повторные жалобы |
| Обратная связь | Решённое обращение | Оценка и комментарий | Руководитель сервиса | CSAT, доля ответивших |
Вокруг них живут поддерживающие процессы: база знаний, обучение, планирование смен, отчётность.
Схема обработки заявки
- Поступление. Клиент пишет в любой канал.
- Регистрация. Обращение получает номер, время, канал, клиента.
- Классификация. Тема и приоритет по правилам.
- Назначение. Один ответственный.
- Первый ответ. Клиент получает ответ по сути или срок.
- Решение. Если не хватает прав или знаний — эскалация.
- Подтверждение. Клиент подтверждает результат или сообщает, что не решено.
- Закрытие и оценка. Отметка результата, опрос удовлетворённости.
Подробно, как выстроить приём и обработку, — в статье Обработка обращений и заявок клиентов: как выстроить. Правила эскалации — Схема эскалации обращений: образец.
Как описать процесс, чтобы им пользовались
- Одна страница на процесс. Шаги, ответственный, срок, куда передавать.
- Слова людей, а не нотация. Схема в BPMN полезна аналитику, оператору нужна короткая инструкция.
- Описывать «как есть», потом «как надо». Иначе описание расходится с работой с первого дня.
- Проверять на реальных обращениях. Возьмите десять закрытых и пройдите по схеме.
Образец регламента, в который собираются процессы, — Регламент технической поддержки: готовый образец.
Где процессы ломаются
- Передача между людьми. Обращение уходит «в отдел» и никому.
- Шаг «подтверждение» пропущен. Закрыли — клиент пишет снова.
- Жалоба обрабатывается как обычный вопрос. Ответили, но причину не устранили.
- Обратная связь собирается, но не читается.
Как это устроено в TehProf.kz Support
В TehProf.kz Support схема из этой статьи собрана в одном месте: регистрация из всех каналов идёт автоматически, у заявки один ответственный и срок по правилу SLA, статусы ведут её от «Новой» до «Выполнена», клиент может принять результат и поставить оценку CSAT (Подтверждение выполнения заявки). Повторяющиеся шаги автоматизируются триггерами — например, назначение по правилам или уведомления.
Частые вопросы
Какие бизнес-процессы есть в клиентском сервисе?
Приём и регистрация обращений, решение, эскалация, работа с жалобами и сбор обратной связи, плюс поддерживающие: база знаний, обучение, смены, отчётность.
Как нарисовать схему обработки заявки?
Выписать шаги от поступления до оценки, у каждого указать ответственного и срок, проверить схему на десяти реальных обращениях.
Кто владелец процессов клиентского сервиса?
Руководитель клиентского сервиса отвечает за процессы в целом, у каждого шага — свой исполнитель.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.