Өтініштер журналы және SLA: жүктеуге арналған үлгілер
Өтініштер мен мерзімдерді есепке алуға арналған төрт дайын файл. Excel, Word, LibreOffice және Google Кестелерде ашылады, тіркелусіз жүктеледі.
Файлдар
Өтініштерді есепке алу журналы
Журнал үлгісіндегі бағандар: нөмір, күні мен уақыты, арна, өтініш беруші, мәні, санаты, басымдығы, жауаптысы, мәртебесі, мерзімі, шешілген күні. Таңдау тізімдері, мерзімі өткенін белгілеу, мерзімінде шешілгендер үлесі бар қорытынды парағы.
ЖүктеуБасып шығаруға арналған өтініштер журналы
Альбомдық бағдардағы бланк: ұйым, жауапты адам және кезең көрсетілген тақырып, 25 жолдық кесте және бағандарға түсініктеме.
ЖүктеуҚызмет деңгейі туралы келісім (SLA)
Техникалық қолдау шартына қосымша: қызметтер, арналар мен жұмыс уақыты, өтініш кластары, әрекет ету және қалпына келтіру уақыты, ерекшеліктер, қолжетімділік, есептілік. Бұрыштық жақшадағы мәндерді толтыру керек.
ЖүктеуSLA есептеу
Сыныптар бойынша мақсатты мерзімдер, реакция және қалпына келтіру уақыты жұмыс сағаттарымен есептелетін өтініштер тізілімі — «Мақсаттар» парағындағы жұмыс уақыты, демалыс және мереке күндері бойынша, клиент жауабын күту уақытын шегергенде; мерзімінде орындалған өтініштер үлесі және сервис қолжетімділігінің калькуляторы.
ЖүктеуЖурнал шындықты көрсетуі үшін оны қалай жүргізу керек
- Анықтамалықтарды толтырыңызАрналар, санаттар, басымдықтар және мәртебелер — еркін мәтінмен емес, жабық тізімдермен.
- Өтінішті бірден жазыңызКелген сәтте, күн соңында есте сақтау бойынша емес: әйтпесе жылдам сұрақтар статистикадан түсіп қалады.
- Аптасына бір рет қорытындыны қараңыз«Қорытынды» парағы мерзімінде шешілгендер үлесін және мерзімі өткендер санын есептейді.
- Кестеден асқанда — жүйеге көшіңізКүніне бірнеше өтініштен көп болса, кесте үлгермейді: өтінімдер өздігінен тіркелуі керек.
Кесте өтініштерді өзі тіркемейді және мерзімді еске салмайды. TehProf.kz Support-та Telegram, MAX, пошта немесе сайттан келген әр хабарлама нөмірі бар өтінімге айналады, ал жауап мерзімі автоматты түрде есептеледі. Free тарифі — 0 ₸.
Жиі қойылатын сұрақтар
Үлгіні жүктеу үшін тіркелу керек пе?
Жоқ, файлдар тікелей сілтеме арқылы жүктеледі.
Өтініштер журналы өтінімдерді есепке алу журналынан несімен ерекшеленеді?
Мәні бойынша ешнәрсемен: екеуі де кіріс сұрауларды нөмірімен, жауаптысымен және мәртебесімен тіркейді. «Өтініш» — жалпылама термин, оған сұрақтар да, шағымдар да кіреді. Журнал нысаны бірдей.
SLA-да қандай мерзімдер қою керек?
Соңғы үш айдағы нақты медиананы алып, қор қосыңыз. Үлгідегі бұрыштық жақшадағы мәндер — норма емес, бағдар.
SLA пайызын қалай есептеу керек?
Мерзімінде шешілген өтініштер үлесі: мерзімінде шешілгені ÷ барлық өтініштер × 100 %. «SLA есептеу» файлында формула бар.
Анықтамада толығырақ
- Журнал учёта заявок: образец
- Учёт заявок: как вести, чтобы ничего не терялось
- Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образец
- Матрица приоритетов заявок: готовая таблица влияния и срочности
- Выполнение SLA: как считать и контролировать
- Как разработать SLA: состав и согласование
- Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
- Отчёт технической поддержки: образец для руководителя
- Форма приёма заявки в техподдержку: образец полей
- Как перейти с почты и таблицы на систему заявок
- Тема: шаблоны документов поддержки
- Тема: SLA и сроки обработки обращений
Мақалалар орыс тілінде жазылған.
Жаңартылды: 2026 ж. 24 қыркүйек