Customer support glossary
Customer support terms in plain words: help desk, SLA, escalation, ITSM, CSAT and more.
59 articles · The articles are written in Russian.
Support Management 26
- Customer Success: что это и чем отличается от поддержкиCustomer Success — работа на результат клиента с продуктом, а не только ответ на обращение. Чем отличается от поддержки клиентов и когда роль вообще нужна.
- ITIL: что это простыми словамиITIL — библиотека лучших практик управления IT-услугами, а не программа и не стандарт с обязательным сертификатом. Из чего она состоит и как её применять.
- SLA и OLA: в чём разницаSLA — обещание клиенту по срокам ответа и решения. OLA — договорённость о сроках между вашими подразделениями. В чём разница и как они связаны.
- SLA между маркетингом и продажами: что этоSLA в маркетинге и продажах — договорённость, сколько лидов даёт маркетинг и как быстро продажи их обрабатывают. Из чего состоит, какие сроки и как проверять.
- Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервисаSLA различаются по двум осям: что именно нормируют (срок ответа, срок решения, доступность) и сколько в них уровней. Разбор с формулами и таблицами.
- Виды технической поддержки: какие бываютТехподдержка делится по способу оказания, объёму договора, режиму времени и линиям. Разбираем оперативную, расширенную, дополнительную и совместную.
- ИТ-аутсорсинг: что это и когда он нуженИТ-аутсорсинг — передача обслуживания компьютеров и систем внешней компании вместо штатного айтишника. Когда это выгоднее, а когда лучше нанять своего.
- Качество обслуживания клиентов: что это и из чего состоитКачество обслуживания клиентов — не «вежливость», а измеримые пять составляющих. Разбираем модель, формулу расчёта и частые ошибки в оценке.
- Клиентоориентированность: что это и как её развиватьКлиентоориентированность — не вежливость и не улыбка, а принцип решений: интересы клиента учитываются даже тогда, когда это неудобно компании.
- Клиентский опыт: что это и как его улучшитьКлиентский опыт — сумма впечатлений клиента на всём пути с компанией, не только в момент обращения в поддержку. Из чего складывается и что с ним делать.
- Персональные данные клиентов в CRM: что требует 152-ФЗ152-ФЗ действует на любую CRM с именем и телефоном клиента. Регистрация в РКН, согласие, сроки при утечке и штрафы — по состоянию на сентябрь 2026.
- Поддержка клиентов: что это и как организоватьПоддержка клиентов — общение после покупки: вопросы, проблемы, жалобы. Чем отличается от техподдержки и продаж, из чего состоит и с чего начать.
- Поддержка отдела продаж: что это и чем занимаетсяПоддержка отдела продаж (sales support): чем занимается, чем отличается от продаж и клиентского сервиса, какие задачи берёт на себя и как измерять её работу.
- Поддержка пользователей: что входит и как организоватьПоддержка пользователей — приём, диагностика и решение обращений плюс обучение и информирование. Разбираем состав, роли и расчёт числа операторов.
- Служба технической поддержки: структура и функцииИз кого состоит служба технической поддержки, какие функции она закрывает и чем отличается от одного человека на почте. Структура, роли, как проверить.
- Удалённый доступ к компьютеру: что это и как настроитьУдалённый доступ к компьютеру — подключение к чужому устройству через интернет для управления им. Виды доступа, как настроить безопасно и частые риски.
- Управление конфигурациями и CMDB: что это в ITSMУправление конфигурациями — учёт ИТ-активов и связей между ними в CMDB. Зачем это нужно, чем отличается от управления изменениями и когда CMDB не нужна.
- Управление уровнем сервиса (SLM): что это в ITILSLM — управление уровнем сервиса: практика ITIL, которая согласует, измеряет и пересматривает SLA. Чем SLM отличается от SLA, из каких шагов состоит и с чего начать.
- Уровни клиентского сервиса: от базового к исключительномуУровни клиентского сервиса: базовый, ожидаемый, желаемый и неожиданный. Что такое исключительный сервис, из каких принципов он складывается и как не перепутать его с обещаниями.
- Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкойНарушение SLA — превышение обещанного срока по вине исполнителя. Как считать долю просрочек, какие исключения законны и что делать до и после.
- Что такое helpdesk-система и как она работаетHelpdesk — система, где каждое обращение клиента получает номер, ответственного, статус и срок. Как она устроена, чем отличается от чата и когда нужна.
- Что такое ITSM-система простыми словамиITSM-система — программа для управления ИТ-услугами: заявки, инциденты, SLA и изменения в одном процессе. Из чего она состоит и чем отличается от helpdesk.
- Что такое Service Desk простыми словамиService Desk — единая точка контакта по всем вопросам к ИТ-услуге: поломки, запросы, доступы. Чем отличается от helpdesk и когда он нужен.
- Что такое SLA в технической поддержке простыми словамиSLA — письменное обещание сроков: за сколько ответят и за сколько решат. Разбираем состав соглашения, разумные сроки и места, где оно ломается.
- Что такое клиентский сервис простыми словамиКлиентский сервис — весь опыт взаимодействия клиента с компанией, а не только помощь при поломке. Разбираем состав, модели и как его измерить.
- Что такое эскалация обращения и когда её запускатьЭскалация — передача обращения выше или в сторону, когда текущий уровень не справляется. Виды, правила запуска и признаки сломанного процесса.
Analytics 7
- CES (Customer Effort Score): индекс усилий клиентаCES измеряет, сколько усилий клиент потратил на решение вопроса. Формула, шкала, отличие от CSAT и NPS и почему низкие усилия удерживают клиентов сильнее.
- Время реакции по SLA: что это и какая нормаВремя реакции по SLA — срок от постановки заявки в очередь до первого ответа оператора. Разумные нормы по каналам и как считать самому.
- Время решения заявки: что считать и с какого моментаВремя решения — от регистрации обращения до подтверждённого решения, за вычетом пауз по вине клиента. Как считать, где оно врёт и какие нормы разумны.
- Что такое AHT — среднее время обработки обращенияAHT — среднее время, которое оператор тратит на одно обращение. Из чего складывается, зачем нужен для расчёта штата и почему его нельзя снижать напрямую.
- Что такое CSAT и как считать индекс удовлетворённости клиентовCSAT — доля довольных среди ответивших после конкретного обращения. Формула, шкала, разумные нормы и почему доля ответивших важнее самой оценки.
- Что такое FCR: решение с первого обращения и как его считатьFCR — доля обращений, решённых с первого раза, без повторного визита клиента. Формула, окно повтора, разумная норма и способы подкрутить показатель.
- Что такое NPS и как считать индекс лояльностиNPS — доля сторонников минус доля критиков по вопросу о готовности рекомендовать. Формула, границы групп, разумные нормы и типичные искажения.
Tickets 6
- Виды обращений клиентов: как классифицироватьВиды обращений клиентов — инцидент, запрос, жалоба, вопрос — определяют срочность и порядок работы. Как разделить поток на входе и не потерять его.
- Инцидент или запрос на обслуживание: в чём разницаИнцидент — незапланированная поломка, запрос — просьба о стандартном действии. Почему их разделяют, как отличить на входе и что даёт разделение.
- Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившеесяБэклог — обращения, которые очередь не успевает переваривать. Как отличить всплеск от хронического отставания и в каком порядке его разбирать.
- Приоритет заявки: как его определяют через влияние и срочностьПриоритет — не мнение оператора, а пересечение влияния и срочности в матрице. Как её построить, сколько уровней хватает и почему всё становится срочным.
- Управление инцидентами: что это и как устроен процессУправление инцидентами — процесс восстановления работы после сбоя по фиксированным шагам. Этапы, роли, приоритет по влиянию и разбор ошибок.
- Что такое тикет и как работает тикет-системаТикет — карточка обращения с номером, историей и ответственным. Разбираем, из чего он состоит, зачем номер и чем тикет-система отличается от переписки.
Channels 5
- WhatsApp Business API: что это и как подключитьWhatsApp Business API (WABA) — способ Meta подключить WhatsApp к CRM или helpdesk. Из чего состоит подключение и чем оно отличается от приложения.
- Контакт-центр: что это и как работаетКонтакт-центр принимает обращения по звонкам, чатам, почте и мессенджерам через единую очередь. Чем отличается от колл-центра и как считать нагрузку.
- Почему общий почтовый ящик не заменяет тикет-системуОбщий ящик не умеет сообщать о потере: неотвеченное письмо выглядит как отвеченное. Разбираем шесть отличий и момент, когда пора переезжать.
- Удалённая поддержка: что это и как её организоватьУдалённая поддержка — помощь клиенту без выезда: по переписке, звонку или с демонстрацией экрана. Какие каналы нужны и как не терять обращения между ними.
- Что такое омниканальность и чем она отличается от многоканальностиМногоканальность — несколько входов, каждый со своей историей. Омниканальность — те же входы и одна история на клиента. Разбираем разницу на деле.
Platform 4
- Help desk и service desk: в чём разницаHelp desk чинит то, что сломалось у пользователя. Service desk управляет услугой целиком: инциденты, запросы, изменения. В чём разница между ними.
- Функции CRM-системы: что она умеетCRM хранит историю клиента, ведёт сделки и считает аналитику. Разбираем, какие функции у неё базовые, какие продвинутые и как выбрать нужный набор.
- Чем helpdesk отличается от CRM и что нужно вамCRM ведёт отношения с клиентом и сделки, helpdesk ведёт обращения и сроки. Разбираем разницу в единице учёта и признаки того, что вы выбрали не то.
- Что такое CRM-система простыми словамиCRM — программа, которая хранит клиентов, сделки и историю общения в одном месте вместо разрозненных таблиц и переписок. Что внутри и как выбрать.
Automation 3
- Голосовой бот для поддержки: что умеет и когда нуженГолосовой бот ведёт разговор голосом без оператора. Под этим названием ищут три разные вещи — разбираем отличия и когда бот в поддержке окупается.
- Маршрутизация обращений: как распределять заявки между операторамиМаршрутизация — правило, по которому обращение попадает к исполнителю. Разбираем пять схем распределения, их цену и признаки неработающей раздачи.
- Чат-бот в службе поддержки: что он умеет и чего не умеетБот хорош на типовом, на приёме данных и на круглосуточном дежурстве. Что ему поручать, где граница и как устроена передача человеку без потерь.
General 2
- Что такое база знаний службы поддержки и как её собратьБаза знаний — собрание готовых ответов для клиентов и операторов. Что в неё класть, в каком порядке и по каким признакам видно, что она мертва.
- Что такое техническая поддержка и что она делаетТехническая поддержка — процесс ответа на вопросы и проблемы пользователей за предсказуемый срок. Что в неё входит, виды и как отличить от гарантии.
Team 2
- Как организовать дежурство в техподдержкеДежурство — обязанность отреагировать вне рабочих часов. Чем отличается от смены, сколько нужно людей, как считать нагрузку и что писать в правилах.
- Линия технической поддержки: уровни от L1 до L4Линия технической поддержки — уровень эскалации от приёма до разработчика продукта. Как устроены L1–L4 и когда обращение передают дальше.
Chat & Communication 1
- Шаблоны ответов: как составить и когда они вредятШаблоны ускоряют ответ и выравнивают формулировки, но легко превращают переписку в отписку. Как их устроить, какие нужны первыми и как не навредить.
Integrations 1
- Битрикс24: что это и подходит ли для поддержки клиентовБитрикс24 объединяет CRM, задачи и чат, но не заявку со статусом и сроком. Что входит в платформу и чего не хватает для полноценной техподдержки.
Client Portal 1
- Что такое портал самообслуживания и зачем он поддержкеПортал самообслуживания даёт клиенту решить вопрос и посмотреть статус заявки без оператора. Что в нём должно быть и почему он часто не снимает нагрузку.
Settings 1
- Круглосуточная техподдержка 24/7: как организоватьКруглосуточная техподдержка (24/7) — режим без ночного и выходного перерыва. Кому нужен, из скольких человек состоит смена и как считать сроки.