Статусы заявок

Кратко

Каждая заявка в системе имеет статус, определяющий текущий этап обработки. Статусы образуют конечный автомат (state machine) с чёткими правилами перехода. Все смены статуса фиксируются в аудите, а SLA-таймеры отслеживают время нахождения заявки в каждом статусе.

Кто имеет доступ

Роль	Возможности
Администратор	Все переходы, включая отмену заявки
Руководитель	Все переходы, включая отмену заявки
Оператор	Все переходы, кроме отмены
Сотрудник клиента	Возобновление выполненной заявки, подтверждение результата

Где найти

Текущий статус отображается:

В списке заявок -- цветной бейдж в каждой строке
В канбан-доске -- колонка, в которой находится карточка
В деталях заявки -- боковая панель, поле "Статус"

Как работает

Полный перечень статусов

Статус	Код	Цвет	Описание
Новая	`new`	Синий	Заявка создана, ожидает обработки оператором
Оценка	`estimated`	Голубой	Оператор оценил трудозатраты (часы/стоимость)
В работе	`in_progress`	Оранжевый	Оператор активно работает над заявкой
На паузе	`on_hold`	Серый	Работа приостановлена с указанием даты возврата
Ждём клиента	`pending`	Серый	Ход за клиентом: ждём от него данные или ответ. Часы SLA остановлены
На согласовании	`awaiting_manager`	Бирюзовый	Исполнитель закончил работу; результат ждёт решения руководителя
Выполнена	`done`	Зелёный	Работа завершена, результат отправлен клиенту
Возобновлена	`reopened`	Фиолетовый	Клиент или оператор переоткрыл закрытую заявку
Отменена	`cancelled`	Красный	Заявка отменена администратором/руководитель

State Machine -- допустимые переходы

                    ┌─────────────────────────────┐
                    v                             │
  [Создание] --> Новая --> Оценка --> В работе <--┘
                   │         │           │  ^
                   │         │           │  │
                   │         │           v  │
                   │         │    На паузе / Ждём клиента
                   │         │    (из «Ждём клиента» заявка
                   │         │     возвращается сама — по
                   │         │     ответу клиента)
                   │         │           │
                   │         └──> В работе (прямо)
                   │                     │
                   │                     v
                   │               Выполнена
                   │                 │     │
                   │                 v     v
                   │          Возобновлена │
                   │               │      │
                   │               v      │
                   │          В работе    │
                   │                      │
                   └──────> Отменена <────┘

Подробное описание каждого статуса

Новая (`new`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Автоматически при создании заявки
Кто может установить	Система (автоматически)
Триггер	Создание заявки через любой канал
Следующие статусы	`estimated`, `in_progress`, `on_hold`, `pending`, `cancelled`
SLA	Начинается отсчёт времени реакции

Каждая новая заявка всегда начинается с этого статуса. Бейдж "Новые" в навигации показывает общее количество заявок в этом статусе. Ожидается, что оператор возьмёт заявку в работу как можно быстрее.

Оценка (`estimated`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную оператором
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Оператор указывает оценку трудозатрат (часы)
Следующие статусы	`in_progress`, `on_hold`, `pending`, `cancelled`
SLA	Время реакции зафиксировано (первый ответ дан)

Оператор оценивает сложность задачи и указывает предварительное количество часов. Клиент видит оценку. Этот статус используется, когда требуется согласование объёма работ до начала выполнения.

В работе (`in_progress`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную оператором
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Оператор начинает работу / возвращается с паузы / возобновляет
Следующие статусы	`estimated`, `on_hold`, `pending`, `awaiting_manager`, `done`, `cancelled`
SLA	Идёт отсчёт времени решения

Основной рабочий статус. Заявка активно обрабатывается. Оператор ведёт переписку с клиентом, выполняет задачу.

На паузе (`on_hold`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную оператором
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Оператор приостанавливает работу с указанием даты возврата
Следующие статусы	`in_progress`, `new`, `reopened`, `pending`, `cancelled`
SLA	Таймер продолжает идти

Откладывание «до даты»: оператор сам решает вернуться к заявке позже и указывает дату. При наступлении даты система напоминает оператору.

Важно: часы SLA в этом статусе НЕ останавливаются — время идёт как обычно. Если работа стоит из-за того, что ждём данные или ответ от клиента, нужен статус «Ждём клиента» — только он останавливает отсчёт.

Ждём клиента (`pending`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную сотрудником; снимается автоматически
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Ход за клиентом: ждём от него данные, доступы или ответ. Дата не нужна
Следующие статусы	`in_progress`, `new`, `reopened`, `on_hold`, `done`, `cancelled`
SLA	Часы ОСТАНОВЛЕНЫ на всё время ожидания

Ставится из любого рабочего статуса, включая «Новую». Дата возврата не требуется — заявка вернётся в работу сама, как только клиент напишет в любом канале (кабинет, WhatsApp, Telegram, почта, MAX, виджет): статус меняется на «В работе» (или «Новая», если исполнитель не назначен), а оба срока сдвигаются ровно на время ожидания. Заметка внутри команды и ответ самого оператора паузу не снимают.

Пока заявка ждёт клиента, она не попадает ни в просрочку, ни в передачу наверх, и просрочка сотруднику не записывается. Накопленное время ожидания видно отдельной величиной в показателях сотрудника — оно не теряется, но и не портит его SLA. Клиент со своей стороны видит заявку в «Активных» с пометкой «Ждём вашего ответа».

Если у тарифа включён график рабочих часов, ожидание считается в рабочих минутах: пауза с вечера пятницы до утра понедельника не сдвигает срок вовсе.

На согласовании (`awaiting_manager`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Исполнителем после завершения своей части работы
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Следующие статусы	`done`, `in_progress`, `cancelled`
SLA	Таймер решения продолжает идти

Руководитель подтверждает результат переводом в «Выполнена» либо возвращает заявку исполнителю в «В работе».

Выполнена (`done`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную оператором
Кто может установить	Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Оператор нажимает "Выполнить" и вводит результат
Следующие статусы	`reopened`
SLA	Время решения зафиксировано

При завершении оператор обязан указать результат работы -- это сообщение отправляется клиенту. Далее, в зависимости от настройки подтверждения:

Подтверждение выключено: заявка считается закрытой автоматически
Подтверждение включено: заявка ожидает действия клиента ("Принять результат" или "Возобновить")

Возобновлена (`reopened`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Клиентом или оператором
Кто может установить	Сотрудник (сотрудник клиента), Оператор, Руководитель, Администратор
Триггер	Клиент нажимает "Возобновить" или оператор переоткрывает
Следующие статусы	`estimated`, `in_progress`, `on_hold`, `pending`, `awaiting_manager`, `done`, `cancelled`
SLA	Начинается новый цикл отсчёта

Заявка переоткрыта после завершения. Клиент может возобновить заявку, если работа выполнена неполностью или появились дополнительные вопросы. Оператор получает уведомление о возобновлении.

После возобновления заявка автоматически или вручную переводится в статус "В работе" для продолжения обработки.

Отменена (`cancelled`)

Параметр	Значение
Устанавливается	Вручную администратором или руководитель
Кто может установить	Администратор, Руководитель
Триггер	Отмена с указанием причины
Следующие статусы	`reopened`
SLA	Остановлен

Отмена останавливает работу по заявке. При необходимости администратор или руководитель может вернуть её в reopened. Отменённая заявка доступна через фильтр закрытых/отменённых заявок.

Причины отмены: дубликат, ошибочно создана, спам, более не актуально.

Аудит смены статусов

Каждая смена статуса записывается в таблицу ticket_status_log:

Поле	Описание
`ticket_id`	Номер заявки
`old_status`	Предыдущий статус
`new_status`	Новый статус
`changed_by`	Кто изменил (user_id, имя)
`changed_at`	Дата и время изменения
`comment`	Комментарий (причина отмены, результат работы)

Аудит доступен в деталях заявки как системные сообщения в ленте чата.

SLA-таймеры

SLA рассчитывается по назначенному правилу заявки. Обычно доступны два показателя; администратор может отключить контроль первого ответа для всей компании:

Показатель	Описание	Начало отсчёта	Остановка
Время реакции	До первого ответа оператора	Создание заявки (`new`)	Первое сообщение оператора
Время решения	До завершения заявки	Создание заявки (`new`)	Статус `done`

Если контроль первого ответа отключён, срок реакции не создаётся и не попадает в нарушения или отчёт; срок решения продолжает действовать.

Из расчёта SLA исключается только ожидание клиента (pending). Статус on_hold означает внутреннюю отсрочку до даты и SLA не останавливает.

Фильтры по статусу в интерфейсе

В списке и на канбане доступны быстрые очереди и множественный фильтр по всем девяти статусам. Быстрые кнопки со счётчиками предусмотрены для new, in_progress, pending и on_hold; состояние awaiting_manager и остальные статусы выбираются в полной панели фильтра. Отложенная важная заявка не считается «горящей» до возврата в рабочий статус и не обгоняет срочную работу.

Умная фильтрация `done` в табе "В работе"

Заявка со статусом Выполнена (done) отображается в табе "В работе" только при соблюдении обоих условий:

Вы связаны с заявкой -- вы ответственный, создатель заявки или участник (соисполнитель/наблюдатель)

Есть непрочитанные сообщения от других участников -- в заявке есть новые сообщения, которые вы ещё не открыли

Если хотя бы одно условие не выполнено -- выполненная заявка не отображается в "В работе".

Цель: оператор видит выполненные заявки только если в них есть что-то, требующее его внимания (например, клиент ответил на результат). Как только все сообщения прочитаны -- заявка исчезает из таба "В работе" и остаётся доступной в табе "Закрытые".

Эта логика одинаково работает для всех ролей:

Операторы/Администраторы: фильтрация по side=support (прочитано ли со стороны поддержки)
Клиенты: фильтрация по side=client (прочитано ли со стороны клиента)

Частые вопросы

Может ли оператор отменить заявку?

Нет. Отмена доступна только администратору и руководитель. Оператор может завершить заявку (статус "Выполнена") или приостановить ("На паузе").

Можно ли вернуть отменённую заявку?

Да. Администратор или руководитель может перевести отменённую заявку в «Возобновлена» (reopened).

Почему SLA показывает просрочку, хотя заявка была на паузе?

on_hold не останавливает SLA. Для ожидания ответа или данных от клиента используйте «Ждём клиента» (pending) — только этот статус исключает время ожидания из расчёта.

Почему выполненная заявка отображается в "В работе"?

Потому что в ней есть непрочитанные сообщения от других участников. Откройте заявку и прочитайте сообщения -- после этого она исчезнет из таба "В работе".

Почему выполненная заявка НЕ отображается в "В работе", хотя я знаю что в ней есть новые сообщения?

Вы не являетесь участником этой заявки (не ответственный, не создатель, не наблюдатель). Выполненные заявки в "В работе" показываются только тем, кто связан с заявкой.

Чем отличается "Выполнена" от "Отменена"?

"Выполнена" означает, что работа по заявке завершена с результатом. "Отменена" означает, что заявка закрыта без выполнения работы (дубликат, спам, ошибка).

Может ли клиент сам менять статус?

Клиент может только возобновить выполненную заявку и подтвердить результат (если включено подтверждение). Остальные переходы доступны только сотрудникам поддержки.

Связанные статьи

Создание заявки -- начальный статус "Новая"
Детали заявки -- управление статусом из интерфейса
Канбан-доска -- визуальная смена статуса drag-and-drop
Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом при статусе "Выполнена"

Не нашли ответ? Найдите другую статью или напишите в поддержку.