Напоминания
Кратко
Напоминания позволяют запланировать уведомление по заявке на определённую дату и время. Уведомление может быть доставлено через приложение, email, WhatsApp или Telegram. Дополнительно можно создать внутреннюю заметку, видимую только сотрудникам.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Создание, просмотр, удаление любых напоминаний |
| Руководитель | Создание, просмотр, удаление любых напоминаний |
| Оператор | Создание и просмотр напоминаний |
| Сотрудник клиента | Нет доступа к напоминаниям |
Где найти
Заявки -- открыть заявку -- кнопка "Напоминание" в заголовке страницы деталей.
Кнопка расположена в панели действий рядом с кнопками "Выполнить", "На паузу" и другими.
Как работает
Создание напоминания
При нажатии кнопки "Напоминание" открывается модальное окно с формой:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Дата | Обязательное | Дата, когда нужно отправить напоминание (календарь) |
| Время | Обязательное | Время отправки (часы:минуты) |
| Текст сообщения | Обязательное | Содержание напоминания |
| Канал доставки | Обязательное | Способ отправки уведомления |
| Получатели | Обязательное | Кому отправить напоминание |
| Внутренняя заметка | Необязательное | Чекбокс: добавить как заметку в переписку |
Каналы доставки
| Канал | Описание |
|---|---|
| В приложении | Уведомление внутри платформы (бейдж + всплывающее) |
| Письмо на электронную почту получателей | |
| Сообщение через WhatsApp (если канал подключён) | |
| Telegram | Сообщение через Telegram (если канал подключён) |
Можно выбрать несколько каналов одновременно -- напоминание будет отправлено через все выбранные.
Получатели
Выбор одного или нескольких получателей:
- Я -- текущий пользователь (автор напоминания)
- Назначенный оператор -- оператор, ответственный за заявку
- Конкретный оператор -- выбор из списка операторов компании
Внутренняя заметка
Если отмечен чекбокс "Добавить как внутреннюю заметку":
- В момент срабатывания напоминания текст добавляется в ленту сообщений заявки как внутренняя заметка
- Заметка видна только сотрудникам (оператор, руководитель, администратор)
- Клиент заметку не видит
Это полезно для фиксации в истории заявки: "Проверить статус задачи у разработчика", "Связаться с клиентом по телефону" и т.п.
Отправка напоминания
Напоминания обрабатываются фоновым заданием (cron):
- Система периодически проверяет таблицу
ticket_reminders
- При наступлении времени (
remind_at) отправляет уведомление по указанным каналам
- Статус напоминания меняется на "Отправлено" (
sent)
- Если указано "Добавить как заметку" -- создаётся внутренняя заметка в заявке
Если отправка не удалась (например, канал WhatsApp недоступен), система повторяет попытку. После нескольких неудачных попыток статус меняется на "Ошибка".
Просмотр напоминаний
История напоминаний по заявке доступна в деталях заявки:
- Системные сообщения в ленте чата фиксируют создание и срабатывание напоминаний
- Внутренние заметки от напоминаний отображаются с соответствующей меткой
Удаление напоминания
Администратор и руководитель могут удалить запланированное напоминание до его срабатывания:
- Откройте заявку
- Найдите напоминание в истории (системное сообщение о создании)
- Нажмите "Удалить напоминание"
Уже отправленные напоминания удалить нельзя -- они зафиксированы в истории.
Структура данных
Напоминания хранятся в таблице ticket_reminders:
| Поле | Описание |
|---|---|
ticket_id | Заявка, к которой привязано напоминание |
remind_at | Запланированная дата и время |
message | Текст напоминания |
send_channel | Каналы доставки (in-app, email, whatsapp, telegram) |
recipients | Список получателей |
status | Статус: pending / sent / failed |
is_note | Добавить как внутреннюю заметку (0/1) |
created_by | Кто создал напоминание |
Примеры использования
| Сценарий | Настройка |
|---|---|
| Перезвонить клиенту через 2 часа | Дата: сегодня, время: +2 часа, канал: в приложении, получатель: я |
| Напомнить оператору о заявке завтра утром | Дата: завтра, время: 09:00, канал: email, получатель: назначенный оператор |
| Проверить статус через неделю | Дата: +7 дней, время: 10:00, канал: в приложении + email, заметка: да |
| Уведомить клиента через WhatsApp | Дата/время, канал: WhatsApp, получатель: клиент (если настроено) |
Частые вопросы
Можно ли создать повторяющееся напоминание?
Нет. Каждое напоминание -- однократное событие. Для регулярных задач используйте раздел Настройки -- Расписание задач (cron jobs).
В каком часовом поясе задаётся время?
Время напоминания задаётся в часовом поясе сервера. Если оператор работает в другом часовом поясе, необходимо учитывать разницу при установке времени.
Что произойдёт, если я удалю заявку с активным напоминанием?
При удалении заявки все связанные напоминания автоматически удаляются.
Получит ли клиент напоминание?
По умолчанию напоминания предназначены для сотрудников (операторов). Клиент может получить уведомление только если он явно указан в получателях и канал доставки это поддерживает.
Сколько напоминаний можно создать на одну заявку?
Ограничений на количество напоминаний нет. Можно создать несколько напоминаний с разными датами, каналами и получателями.
Приходит ли уведомление о том, что напоминание сработало?
Да. В момент срабатывания получатель видит уведомление через выбранный канал. В ленте заявки появляется системное сообщение (и внутренняя заметка, если была отмечена).
Связанные статьи
- Детали заявки -- создание напоминания из интерфейса заявки
- Статусы заявок -- напоминание при статусе "На паузе"
- Подтверждение выполнения -- напоминание о подтверждении