Создание заявки

Кратко

Заявку можно создать несколькими способами: через форму в интерфейсе, через встраиваемый виджет на сайте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Email) или в режиме AI-диалога. Каждый способ адаптирован под конкретный сценарий и роль пользователя.

Кто имеет доступ

Где найти

Клиентский интерфейс

Мои заявки -- кнопка "Создать заявку" в верхней части экрана.

Админ-панель

Заявки -- кнопка "Создать заявку" в заголовке страницы.

Виджет

Кнопка на сайте клиента (встроенный скрипт loader.js) -- форма или чат.

Каналы

Входящее сообщение в подключённый канал (WhatsApp, Telegram, Email) автоматически создаёт заявку.

Как работает

Создание через клиентскую форму

Клиент (сотрудник компании) заполняет форму со следующими полями:

После отправки заявка получает статус "Новая" и появляется в списке заявок оператора.

Создание через админ-панель

Оператор или администратор создаёт заявку от имени клиента. Доступны дополнительные поля:

Это удобно при создании заявки по телефонному обращению или при эскалации из другой системы.

Создание через виджет

Встраиваемый виджет на сайте позволяет анонимному посетителю создать заявку без авторизации:

• Посетитель нажимает кнопку виджета на сайте

• Заполняет: Имя, Email, Телефон (необязательно), Сообщение

• Отправляет форму

• Система создаёт контакт (или привязывает к существующему по email/телефону)

• Создаётся заявка со статусом "Новая"

• Посетитель получает подтверждение на указанный email

Виджет работает по API-ключу, настроенному в разделе Настройки -- Виджеты.

Автосоздание из каналов

При входящем сообщении из подключённого канала система автоматически создаёт заявку:

Если у контакта уже есть открытая заявка, новое сообщение добавляется в существующую заявку (а не создаёт новую).

Разговорный режим (Conversational Mode)

Если в настройках AI включён режим "Conversational" или "AI Smart", создание заявки из каналов проходит через диалог:

• Клиент пишет сообщение в канал

• AI-ассистент задаёт уточняющие вопросы

• На основе диалога автоматически определяются: категория, приоритет, тема

• Заявка создаётся с классифицированными данными

• Клиенту отправляется подтверждение с номером заявки

Режим настраивается в Настройки -- AI-ассистент.

Что происходит после создания

При создании каждой заявки автоматически выполняются следующие действия:

• Присвоение номера -- видимый номер с префиксом тенанта и своим счётчиком, например TP-123

• Статус "Новая" -- все заявки начинаются с этого статуса

• Запись в аудит -- ticket_status_log фиксирует создание

• Счётчик "Новые" -- бейдж в навигации обновляется

• Задача/сделка в Bitrix24 -- создаётся только если в настройках интеграции выбран момент ticket_created или текущий статус

• Приветственное сообщение -- если настроено в параметрах компании, клиент получает автоматическое приветствие

• Авто-ответ по категории -- если для выбранной категории настроен шаблон ответа, он отправляется клиенту

• Триггеры автоматизации -- срабатывают правила из раздела Настройки -- Автоматизация (событие ticket_created)

• Исходящие вебхуки -- если настроены, отправляется POST-запрос на указанный URL

Ограничения

• Максимальный размер файла зависит от тарифа компании
• Количество заявок ограничено тарифом платформы (check_tenant_limit)
• Виджет защищён rate-limiting (таблица widget_rate_limits)
• Анонимные заявки через виджет не привязаны к B24-пользователю

Частые вопросы

Можно ли создать заявку без категории?

Нет. Категория -- обязательное поле. Если ни одна категория не создана администратором, система использует категорию по умолчанию.

Как работает автоопределение контакта при входящем сообщении?

Система ищет существующий контакт по номеру телефона (WhatsApp), Telegram ID или email. Если контакт не найден, создаётся новый через ensure_contact_from_channel(). При этом загружается аватар из мессенджера.

Может ли клиент указать срочный приоритет?

Только если администратор разрешил клиентам выбирать приоритет. Иначе система применяет настроенный приоритет по умолчанию.

Что если у клиента уже есть открытая заявка и он пишет новое сообщение в WhatsApp?

Новое сообщение добавляется в существующую открытую заявку. Новая заявка не создаётся, пока текущая не закрыта или не отменена.

Как отключить автосоздание задач в Bitrix24?

В Настройки → Интеграции → Bitrix24 → Задачи установите «Когда заводить задачу» в состояние «Выключено». Отключать всю CRM-интеграцию не требуется.

Связанные статьи

• Список заявок и фильтры -- просмотр созданных заявок
• Статусы заявок -- жизненный цикл заявки после создания
• Детали заявки -- работа с заявкой после создания
• Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом