Подтверждение выполнения заявки
Кратко
Инструмент позволяет требовать от клиента явное подтверждение ("Принять результат") перед тем, как заявка будет считаться закрытой. Если выключено — заявка закрывается автоматически при завершении оператором.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Включение/выключение (глобально, по тарифу, на клиента) |
| Оператор | Видит статус подтверждения в деталях заявки |
| Клиент (сотрудник) | Нажимает "Принять результат" или "Возобновить" |
Где найти
Глобальная настройка
Настройки → Общие → Подтверждение выполнения (toggle)
Устанавливает значение по умолчанию для новых клиентов. Уже существующих клиентов не затрагивает.
<!-- screenshot: settings-general-confirmation.png -->
Массовое применение
Настройки → Тарифы → Подтверждение выполнения (toggle) → кнопка "Сохранить и применить"
Перезаписывает настройку у всех существующих клиентов. Два режима:
- "Ко всем клиентам" — обновляет всех без исключения
- "Только к новым/без тарифа" — обновляет только клиентов на дефолтном тарифе "hourly"
<!-- screenshot: settings-tariffs-confirmation.png -->
Индивидуальная настройка
Клиенты → [выбрать клиента] → Настройки → Подтверждение выполнения (toggle)
Высший приоритет. Перезаписывает глобальный дефолт и тарифный дефолт для конкретного клиента.
<!-- screenshot: client-settings-confirmation.png -->
Как работает
Жизненный цикл заявки с подтверждением
Оператор завершает заявку → статус "Выполнена"
│
┌───────────────┴───────────────┐
│ │
Подтверждение ВЫКЛЮЧЕНО Подтверждение ВКЛЮЧЕНО
│ │
Заявка автоматически Заявка ждёт действия
считается закрытой клиента
│ │
Клиент видит только Клиент видит 2 кнопки:
кнопку "Возобновить" "Принять результат"
и "Возобновить"
│
┌───────────────┴───────────────┐
│ │
Клиент принимает Клиент возобновляет
│ │
Заявка закрыта Статус → "Возобновлена"
(+ CSAT опрос) Оператор работает дальше
Что видит оператор (админ-панель)
В деталях заявки со статусом "Выполнена" отображается:
| Ситуация | Что показано | Цвет |
|---|---|---|
| Подтверждение выключено у клиента | "Выполнена" | Зелёный |
| Подтверждение включено, клиент ещё не ответил | "Ожидает подтверждения" | Оранжевый |
| Подтверждение включено, клиент принял | "Подтверждена" | Зелёный |
Рядом всегда есть кнопка "Возобновить" — оператор может переоткрыть заявку в любом случае.
<!-- screenshot: admin-ticket-done-states.png -->
Что видит клиент
Подтверждение выключено:
Клиент видит карточку:
- Заголовок: "Работа выполнена!"
- Подсказка: "Если есть вопросы — возобновите заявку."
- Кнопка: только "Возобновить"
<!-- screenshot: client-done-no-accept.png -->
Подтверждение включено:
Клиент видит карточку:
- Заголовок: "Работа выполнена!"
- Подсказка: "Если всё в порядке — примите результат. Если есть вопросы — возобновите заявку."
- Кнопки: "Принять результат" + "Возобновить"
<!-- screenshot: client-done-with-accept.png -->
При нажатии "Принять результат"
- Подтверждение через диалог: "Подтвердить выполнение заявки?"
- Заявка отмечается как принятая (проставляется дата закрытия)
- Открывается опрос удовлетворённости (CSAT) — необязательно
- Клиент возвращается к списку заявок
При нажатии "Возобновить"
- Диалог с вопросом причины (необязательное поле)
- Статус меняется: "Выполнена" → "Возобновлена"
- Оператор получает уведомление
- Работа продолжается, заявка снова в работе
Настройка — уровни приоритета
Настройка определяется по клиенту, не по заявке. Приоритет (от высшего к низшему):
| Приоритет | Где | Влияет на |
|---|---|---|
| 1. Индивидуально | Клиенты → Настройки клиента | Только этого клиента |
| 2. Тарифный дефолт | Настройки → Тарифы → "Применить" | Массово перезаписывает всех |
| 3. Глобальный дефолт | Настройки → Общие | Только новых клиентов при регистрации |
| 4. Системный | Код (hardcoded) | Значение: 0 (выключено) |
Как создаётся настройка для нового клиента
Когда клиент впервые заходит в систему или регистрируется:
- Система берёт глобальный дефолт из Настройки -> Общие
- Создаёт настройки клиента с этим значением
- Далее администратор может поменять индивидуально
Как массово обновить у всех клиентов
- Перейти в Настройки → Тарифы
- Включить/выключить toggle "Подтверждение выполнения"
- Нажать "Сохранить и применить ко всем"
- Подтвердить действие
Внимание: это перезапишет индивидуальные настройки всех клиентов!
Частые вопросы
У меня подтверждение выключено, но в заявках написано "Ожидает подтверждения"?
Ранее в админ-панели была ошибка: надпись "Ожидает подтверждения" показывалась для всех выполненных заявок безусловно, вне зависимости от настройки подтверждения. Исправлено -- теперь показывается корректный статус.
Если я включу подтверждение, повлияет ли это на уже завершённые заявки?
Нет. Изменение настройки влияет только на будущие заявки, переведённые в статус "Выполнена" после изменения. Уже завершённые заявки остаются в текущем состоянии.
Может ли оператор принять заявку за клиента?
Нет, оператор не может нажать "Принять результат" за клиента. Оператор может только переоткрыть заявку. Подтверждение — это действие клиента.
Что происходит после подтверждения?
После нажатия "Принять результат":
- Проставляется дата закрытия
- В лог записывается: "Клиент принял результат"
- Клиенту предлагается оценить работу (CSAT, необязательно)
- Заявка считается полностью закрытой
Можно ли настроить подтверждение по-разному для разных клиентов?
Да. Перейдите в Клиенты → [клиент] → Настройки и переключите toggle "Подтверждение выполнения" индивидуально. Эта настройка имеет высший приоритет.
Связанные статьи
- Статусы заявок — полная state machine
- Настройки клиента — все настройки клиента
- Тарифы — настройка по тарифам
- Общие настройки — глобальные дефолты
- Обратная связь — CSAT после подтверждения