Настройки заявок
Кратко
Раздел "Настройки заявок" позволяет администратору управлять категориями обращений, просматривать конечный автомат статусов и приоритеты, настраивать теги и поведение заявок (переоткрытие, обязательный результат). Категории и теги создаются, редактируются и удаляются через CRUD-интерфейс.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ: CRUD категорий, тегов, переключатели поведения |
| Руководитель | Нет доступа (раздел скрыт) |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Настройки -- раздел Заявки.
Путь в SPA: #settings/tickets
Как работает
Управление категориями (CRUD)
Категории -- основной классификатор заявок. Клиент выбирает категорию при создании заявки.
Создание категории:
Кнопка "Добавить категорию" открывает форму:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Название | Обязательное | Отображаемое название (например, "Техническая проблема") |
| Цвет | Необязательное | Цвет метки (палитра из предустановленных цветов) |
| Иконка | Необязательное | SVG-иконка из встроенного набора |
При сохранении категория становится доступной клиентам и операторам при создании и фильтрации заявок.
Редактирование категории:
Клик на существующую категорию открывает форму редактирования. Изменения применяются немедленно ко всем будущим заявкам. Существующие заявки сохраняют прежнюю категорию.
Удаление категории:
Кнопка удаления (с подтверждением). Если с категорией связаны существующие заявки, удаление невозможно -- необходимо сначала переназначить заявки на другую категорию.
Порядок категорий:
Категории отображаются в том порядке, в котором были созданы. Перетаскивание для изменения порядка не поддерживается в текущей версии.
Просмотр конечного автомата статусов (только чтение)
Схема отображается в режиме "только чтение" -- редактирование переходов недоступно. Полная актуальная таблица допустимых переходов приведена в статье Статусы заявок; рядом с каждым статусом в настройках указано его описание и цветовая метка.
Девять статусов системы:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Новая (new) | Заявка создана, ожидает назначения |
| Оценена (estimated) | Трудоёмкость оценена оператором |
| В работе (in_progress) | Заявка в активной работе |
| На паузе (on_hold) | Внутренняя отсрочка до даты; SLA продолжает идти |
| Ждём клиента (pending) | Ожидание ответа клиента; SLA поставлен на паузу |
| На согласовании (awaiting_manager) | Исполнитель завершил работу, руководитель принимает результат или возвращает его |
| Выполнена (done) | Работа завершена |
| Переоткрыта (reopened) | Клиент повторно открыл заявку |
| Отменена (cancelled) | Работа отменена; заявку можно возобновить |
Просмотр приоритетов (только чтение)
Список из четырёх приоритетов с цветовыми метками:
| Приоритет | Цвет | Описание |
|---|---|---|
| Низкий | Серый | Задачи без срочности |
| Средний | Синий | Стандартный приоритет (по умолчанию) |
| Высокий | Оранжевый | Требует повышенного внимания |
| Критический | Красный | Блокирующая проблема, немедленная реакция |
Приоритеты фиксированы и не подлежат редактированию.
Просмотр источников (только чтение)
Список доступных каналов поступления заявок:
| Источник | Описание |
|---|---|
| Портал | Через интерфейс B24 или standalone |
| Виджет | Через встраиваемый виджет |
| Через WhatsApp (Evolution API) | |
| Telegram | Через Telegram Bot |
| Через электронную почту | |
| MAX | Через MAX Messenger |
Источники фиксированы и определяются подключёнными каналами.
Управление тегами (CRUD)
Теги -- дополнительный способ классификации заявок. Оператор может назначить один или несколько тегов на заявку.
Создание тега:
Кнопка "Добавить тег" -- ввод названия и выбор цвета.
Редактирование тега:
Клик на тег -- изменение названия или цвета. Обновление отображается во всех заявках, где тег использован.
Удаление тега:
С подтверждением. Тег удаляется из всех заявок, где был назначен.
Переключатели поведения заявок
| Переключатель | Описание | По умолчанию |
|---|---|---|
| Разрешить клиенту переоткрытие | Клиент может перевести закрытую заявку в статус "Переоткрыта" | Включён |
| Обязательное сообщение при завершении | При переводе заявки в "Выполнена" оператор обязан ввести результат | Выключен |
При включении "Обязательного сообщения" оператор увидит модальное окно с полем для ввода результата при попытке завершить заявку. Без заполнения поля перевод в статус "Выполнена" невозможен.
Правила сроков (SLA)
Внизу раздела — список правил, по которым заявке назначается срок первого ответа и срок решения.
Как читается список: при автоматическом назначении система идёт сверху вниз и берёт первое совпавшее правило. Порядок меняется перетаскиванием строки за левый край. Активное пользовательское правило также можно выбрать вручную в заявке.
Переключатель Контроль времени первого ответа отключает только норматив первого ответа. При выключении сроки решения продолжают работать, а открытые заявки перестают показывать и накапливать нарушение ответа.
Свои правила. Кнопка "Добавить правило" заводит новую строку. У неё задаются:
| Что задаётся | Смысл |
|---|---|
| Название | Как правило называется в списке (например, "VIP-клиенты") |
| Кому применяется | Условия: приоритет, компания, источник и услуга. «Без условий» означает, что правило подходит каждой заявке и доступно для ручного выбора |
| Время ответа и решения | Сроки в минутах и часах |
| По рабочим часам | Считать срок только в рабочее время (график — в разделе "Тарифы") |
| Передача при просрочке | Кому уходит заявка, если срок нарушен, и через сколько |
| Активно | Выключенное правило пропускается, но не удаляется |
Встроенные правила (по одному на системный приоритет) стоят внизу списка. Их можно выключить и передвинуть, но не удалить. При наличии активных пользовательских правил карточка заявки показывает именно их, а не выключенный системный список.
Что будет с уже открытыми заявками. Заявка помнит назначенное правило. При явном выборе другого правила сроки пересчитываются; обычное редактирование правила не меняет молча уже зафиксированные обязательства.
Право сотрудника менять крайний срок, приоритет и правило SLA задаётся в Настройки → Права доступа → Сроки, приоритет и SLA. Клиентский выбор приоритета управляется отдельным переключателем в настройках заявок.
Настройка
Рекомендуемый порядок настройки:
- Создать категории, отражающие типичные обращения (минимум 3-5 категорий)
- Создать теги для дополнительной классификации (по желанию)
- Настроить переключатели поведения
- Проверить, что категории отображаются в форме создания заявки
Частые вопросы
Можно ли создать подкатегории?
В текущей версии поддерживается одноуровневая структура категорий. Для имитации подкатегорий рекомендуется использовать составные названия (например, "Сеть: VPN", "Сеть: Wi-Fi").
Что произойдёт с заявками при удалении категории?
Удаление категории с привязанными заявками невозможно. Сначала необходимо переназначить заявки на другую категорию.
Можно ли добавить новые статусы?
Нет. Статусы и переходы между ними фиксированы в системе. Добавление кастомных статусов не поддерживается.
Как работает "Обязательное сообщение при завершении"?
При включении этого параметра оператор, нажимая кнопку "Выполнить" в заявке, увидит модальное окно с текстовым полем. Необходимо описать результат работы. Это сообщение сохраняется в истории заявки и видно клиенту.
Теги видны клиентам?
Нет. Теги -- внутренний инструмент для операторов. Клиенты не видят теги на своих заявках.
Связанные статьи
- Создание заявки -- использование категорий при создании
- Статусы заявок -- подробнее о жизненном цикле
- Настройки: Общие -- модули платформы
- Настройки: Тарифы -- тарифные планы и SLA
- Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом