Настройки клиента
Кратко
Страница настроек клиента позволяет администратору управлять параметрами обслуживания конкретного клиентского портала: тарифный план, учёт часов, правила согласования, автозакрытие тикетов, часовой пояс, назначенный оператор, супервайзеры и служебные заметки. Настройки применяются ко всем тикетам данного клиента.
Кто имеет доступ
| Роль | Просмотр настроек | Редактирование настроек |
|---|---|---|
| администратор | Да | Да (все параметры) |
| Руководитель | Да | Ограничено |
| оператор | Да | Нет |
| Сотрудник клиента | Нет | Нет |
Где найти
Навигация: Клиенты -- нажать на строку клиента -- откроется профиль с настройками. Либо напрямую из тикета клиента через ссылку на профиль.
Как работает
Тарифный план
Выпадающий список доступных тарифных планов, созданных в компанияе. При выборе тарифа автоматически подставляются связанные параметры (часы в месяц, ставка, SLA).
Подробности о тарифных планах -- в статье "Тарифы техподдержки".
Учёт часов
Блок параметров для контроля рабочего времени:
| Параметр | Описание | Пример |
|---|---|---|
| hours_per_month | Количество часов техподдержки в месяц по тарифу | 10 |
| rate_per_hour | Стоимость одного часа в рамках тарифа | 5000 тг |
| overage_rate | Стоимость часа сверх тарифа (переработка) | 7500 тг |
Использованные часы отслеживаются автоматически на основании логов времени в тикетах. Круговая диаграмма показывает соотношение использованных и оставшихся часов.
Согласование (Require Approval)
Если включено -- клиент должен подтвердить оценку трудозатрат до начала работ:
- Оператор выставляет оценку (сколько часов потребуется).
- Клиент получает уведомление с запросом на согласование.
- Работа начинается только после подтверждения клиентом.
- Без подтверждения оператор не может перевести тикет в статус "В работе".
Полезно для клиентов с почасовой оплатой, чтобы избежать неожиданных расходов.
Приёмка (Require Acceptance)
Если включено -- клиент должен подтвердить завершение работы:
- Оператор выполняет задачу и переводит тикет в статус "Ожидает приёмки".
- Клиент получает уведомление с результатом работы.
- Клиент нажимает "Принять" (тикет закрывается) или "Вернуть" (тикет возвращается в работу).
- Без приёмки клиентом тикет не переходит в статус "Закрыт".
Только руководители (Tickets Managers Only)
Если включено -- создавать тикеты могут только руководители отделов на стороне клиента:
- Система проверяет, является ли пользователь B24 руководителем подразделения.
- Рядовые сотрудники клиента видят список тикетов, но не могут создавать новые.
- Полезно для крупных компаний, где обращения должны проходить через ответственных лиц.
Автозакрытие (Auto-close)
Автоматическое закрытие выполненных тикетов через заданное количество дней:
- Тикеты в статусе "Выполнен" автоматически переходят в "Закрыт" через N дней.
- Значение по умолчанию: задаётся для каждого клиента индивидуально (например, 3 дня, 7 дней).
- Если клиент не ответил и не вернул тикет в работу -- система считает работу принятой.
- Значение 0 или пустое поле -- автозакрытие отключено.
Часовой пояс
Выбор часового пояса клиента из выпадающего списка. Влияет на:
- Отображение дат и времени в интерфейсе клиента.
- Расчёт рабочих часов для SLA.
- Время отправки автоматических уведомлений.
Ответственный оператор
Назначение оператора по умолчанию для тикетов данного клиента:
- Выбирается из списка сотрудников поддержки.
- Новые тикеты клиента автоматически назначаются на этого оператора.
- Оператор может быть переназначен вручную в каждом конкретном тикете.
- Если ответственный не назначен -- тикеты попадают в общую очередь.
Супервайзеры
Список B24 user ID сотрудников клиента, которые имеют расширенные права:
- Супервайзеры клиента могут видеть и редактировать все тикеты своей компании.
- Обычные сотрудники клиента видят только свои тикеты.
- Указываются через B24 user ID (числовые идентификаторы).
Заметки
Свободное текстовое поле для служебных пометок администратора:
- Не видно клиенту.
- Используется для фиксации договорённостей, особенностей обслуживания, контактной информации.
- Например: "Основной контакт -- Иванов Пётр, +7 701 123 4567. Критичное время отклика -- по понедельникам."
Настройка
Все параметры сохраняются при нажатии кнопки "Сохранить" внизу страницы. Изменения применяются немедленно ко всем новым тикетам клиента. Уже существующие тикеты сохраняют свои параметры (за исключением автозакрытия, которое применяется ретроактивно).
Частые вопросы
Что происходит при смене тарифного плана?
Новый тариф применяется с момента сохранения. Часы, использованные в текущем месяце, не пересчитываются. Новый лимит часов действует со следующего расчётного периода.
Можно ли назначить нескольких ответственных операторов?
Нет. Ответственный оператор по умолчанию -- один. Однако тикеты можно переназначать вручную на любого оператора. Для распределения нагрузки используйте автоназначение (round-robin).
Супервайзеры клиента -- это наши супервайзеры?
Нет. Это сотрудники на стороне клиента (B24 user ID клиентского портала), которым предоставлен расширенный доступ к тикетам своей компании. Они не имеют отношения к ролям вашей команды поддержки.
Клиент просит отключить согласование -- как это сделать?
Отключите переключатель "Require Approval" в настройках клиента и сохраните. Операторы смогут начинать работу без предварительного согласования с клиентом.
Заметки видны клиенту?
Нет. Поле "Заметки" видно только сотрудникам поддержки (администратор, руководитель, оператор).