Контакты клиента

Кратко

Система автоматически сохраняет информацию о пользователях Bitrix24 каждого клиентского портала. Контакты включают имя, телефон, email, аватар и ID пользователя Bitrix24. Данные загружаются из Bitrix24 при первом обращении пользователя и обновляются при последующих взаимодействиях. Контакты корректно разделяются между порталами без пересечений.

Кто имеет доступ

Клиенты не имеют доступа к списку контактов в интерфейсе поддержки.

Где найти

Контакты клиента отображаются:

• В профиле клиента (Клиенты -- нажать на клиента -- раздел "Контакты").
• В тикетах -- аватар и имя автора сообщения подтягиваются из кэша контактов.
• В деталях тикета -- информация о создателе тикета.

Как работает

Автоматическое разрешение контактов

При первом обращении пользователя из клиентского портала система:

• Получает ID пользователя Bitrix24 из запроса.

• Запрашивает данные пользователя через Bitrix24 API.

• Сохраняет информацию в базе данных.

• Привязывает контакт к конкретному клиентскому порталу.

При последующих обращениях данные берутся из сохранённого кэша. Кэш обновляется периодически или при обнаружении изменений.

Поля контакта

Аватары

Система загружает аватары из нескольких источников:

• Bitrix24 -- основной источник. Аватар из профиля пользователя B24.
• WhatsApp -- если клиент обращался через WhatsApp-канал, система пытается загрузить аватар из WhatsApp (через Evolution API).
• Генерация по инициалам -- если аватар недоступен ни из одного источника, генерируется круглая иконка с инициалами пользователя на цветном фоне.

Изоляция порталов

Система обеспечивает корректную работу с контактами при нескольких клиентских порталах:

• Изоляция порталов -- пользователь с одинаковым ID на портале A и портале B -- это разные контакты. Данные разделены по порталам.
• Отсутствие коллизий -- при работе с несколькими клиентскими порталами данные не смешиваются.
• Единый интерфейс -- все части системы (чат, заявки, отчёты) используют единый механизм получения контактной информации.
• Обработка ошибок -- если Bitrix24 API недоступен, возвращаются данные из кэша.

Обновление кэша

Кэш контактов обновляется:

• При обращении -- если данные в кэше старше определённого периода, система запрашивает свежие данные из B24 API.
• При изменении -- если B24 API вернул данные, отличающиеся от кэшированных, кэш обновляется.
• Вручную -- администратор может принудительно обновить кэш контактов клиента.

Хранение данных

Контакты хранятся в базе данных платформы. Каждая запись привязана к конкретному клиентскому порталу и компании. Это обеспечивает корректную работу, когда один и тот же ID пользователя Bitrix24 может существовать на разных порталах.

Импорт из CRM и поиск контакта при обращении

При подключении Bitrix24 в настройках можно импортировать компании и контакты из CRM (кнопка «Импортировать компании из CRM»). Импортированные записи попадают в тот же список контактов и компаний, что и созданные из переписки, — отдельной «папки импорта» нет.

Когда клиент обращается, система ищет его среди всех контактов (включая импортированные) по трём ключам в порядке надёжности:

• ID пользователя/компании в Bitrix24 — самый надёжный ключ. Работает, когда обращение приходит через сам портал Bitrix24 или при синхронизации. У импортированных контактов этот ID уже сохранён, у компаний — ID компании в CRM.

• Email — если ID недоступен.

• Телефон (в формате +7XXXXXXXXXX) — если нет совпадения по ID и email.

Важное ограничение. Внешние каналы — WhatsApp, Telegram, Email — не передают ID Bitrix24, только телефон или email. Поэтому при сообщении из мессенджера импортированный контакт находится по телефону или email, а не по ID. Если у клиента в CRM-карточке указан другой номер или номер отсутствует — система не свяжет переписку с этой карточкой автоматически.

Если автоматическое сопоставление не сработало

Контакты, созданные из переписки, и импортированные из CRM связываются только при совпадении ключа. Когда совпадения нет (разные номера, нет телефона в CRM), записи остаются раздельными. Свести их можно:

• вручную — в разделе «Контакты» объединить две карточки, либо назначить контакту компанию;
• через CRM — добавить в карточку Bitrix24 тот номер, с которого пишет клиент, и повторить импорт — тогда записи свяжутся по телефону.

Повторный импорт и синхронизация обновляют уже существующие записи по их ID Bitrix24 и не создают дубликаты.

Загрузка своего справочника (без Bitrix24)

Кроме импорта из Bitrix24, свой справочник контактов и компаний можно загрузить тремя способами — все они сопоставляют записи с уже существующими и не плодят дубли.

1. Импорт из файла (CSV) — вручную. В разделе «Контакты» кнопка «Импорт CSV» открывает окно выбора файла. Первая строка файла — заголовки колонок; поддерживаются: name (или first_name+last_name), phone, email, external_id (ваш собственный ID контакта), company_name, company_external_id. После загрузки показывается отчёт «создано / обновлено / пропущено». Подходит для разовой заливки выгрузки.

2. Синхронизация по API — для интеграций. Если у вас своя система (CRM, тайм-трекер и т. п.), её можно связать с нашими карточками по вашим стабильным идентификаторам (external_id) программно — по одной записи или пачкой до 500 за вызов, без создания заявки. Подробности и примеры — в руководстве «Интеграция с Support по API», раздел «Синхронизация справочника». После синхронизации ваш идентификатор виден в карточке контакта в поле «Внешний ID» (только для чтения).

3. Через заявки. Если ваш продукт создаёт заявки через входной вебхук с полями contact_external_id / company_external_id, справочник пополняется автоматически по мере обращений (см. то же руководство, «Входной вебхук»).

Во всех случаях сначала используются устойчивые внешние идентификаторы, затем телефон и email. Если один телефон или email уже относится к нескольким карточкам либо конфликтует с более сильной связью Bitrix24/канала, система не угадывает владельца и не обогащает случайную карточку: создаётся отдельная запись, которую нужно разобрать через мастер дублей.

Поиск и объединение дублей

Если в базе накопились дубли (один человек попал двумя записями — например, писал с двух номеров), их можно найти и свести централизованно. В разделе «Контакты» кнопка «Дубли» сканирует всю вашу базу и показывает пары контактов с одинаковым телефоном или email. У каждой пары — кнопка «Объединить», которая открывает мастер слияния с предпросмотром (можно выбрать, какие данные оставить; слияние при необходимости отменяется). Это удобнее, чем сводить карточки по одной.

Там же руководитель с правом объединения видит спорные случаи, когда к одной карточке привязаны две действующие учётные записи одного портала Bitrix24, а активности недостаточно, чтобы выбрать владельца автоматически. Система не угадывает по похожему имени или телефону: руководитель выбирает действующую учётную запись, а вторая привязка отзывается. Если доступ пользователя был отозван, в клиентском кабинете показываются причина и дата; подтверждённая порталом учётная запись может привязаться снова, только когда карточка не занята другой действующей учётной записью.

Частые вопросы

Если я подключил Bitrix24 и импортировал контакты — система будет искать обращения среди импортированных?

Да. Импортированные контакты попадают в общий список, и при обращении система ищет среди них. Через сам портал Bitrix24 поиск идёт по ID пользователя, через мессенджеры (WhatsApp/Telegram) и email — по телефону или email. Если у клиента в CRM указан тот же номер, с которого он пишет, обращение свяжется с его карточкой автоматически.

Клиент уже писал нам раньше, а потом я импортировал его же из CRM — получится дубль?

Если телефон или email совпадают — система объединит записи при импорте. Если в CRM-карточке другой номер или его нет — появятся две отдельные записи, которые нужно объединить вручную в разделе «Контакты».

У клиента изменилось имя/фото в B24 -- когда обновится?

Кэш обновляется при следующем обращении пользователя. Если нужно обновить немедленно -- администратор может принудительно обновить кэш в профиле клиента.

Почему у некоторых контактов нет аватара?

Пользователь не загрузил фотографию в свой профиль Bitrix24. В таком случае отображается сгенерированная иконка с инициалами.

Можно ли вручную отредактировать контактные данные?

Да. Администратор может исправить имя и контактные данные в карточке. При синхронизации учитывается источник каждого поля: более слабый внешний источник не должен молча перезаписывать подтверждённые данные пользователя или портала.

У двух клиентских порталов одинаковые ID пользователей -- это не вызовет конфликт?

Нет. Система разделяет контакты по порталам. Пользователь с ID = 1 на portal-a.bitrix24.kz и пользователь с ID = 1 на portal-b.bitrix24.kz -- это два разных контакта.

Откуда берётся WhatsApp-аватар?

Если клиент обращался через WhatsApp-канал, система запрашивает аватар через Evolution API. Аватар отображается только если пользователь установил его в WhatsApp и не ограничил видимость в настройках приватности.

Связанные статьи

• Bitrix24 интеграция -- импорт и синхронизация компаний и контактов из CRM
• Список клиентов
• Настройки клиента
• Привязка клиента (код подключения)