Обратная связь (CSAT)
Кратко
CSAT (Customer Satisfaction) — система оценки удовлетворённости клиента. После принятия результата заявки клиенту предлагается поставить оценку от 1 до 5 звёзд и оставить комментарий. Результаты CSAT отображаются в аналитике: по операторам, по клиентам и по периодам. Дополнительно клиент может оценивать отдельные сообщения в чате.
Кто имеет доступ
| Роль | Оставить оценку | Просмотр статистики CSAT |
|---|---|---|
| Администратор | Нет | Да (своя компания) |
| Руководитель | Нет | Да (своя компания) |
| Оператор | Нет | Да (свои заявки) |
| Сотрудник клиента | Да | Нет |
Где найти
Для клиента:
- Всплывающее окно CSAT появляется автоматически после принятия результата заявки.
- Оценка сообщений: иконки "палец вверх" / "палец вниз" рядом с сообщениями в чате.
Для администратора (просмотр статистики):
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Операторы" (средний CSAT по операторам).
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Клиенты" (CSAT по клиентам).
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Тренды" (динамика удовлетворённости).
Как работает
Оценка заявки (CSAT-опрос)
После нажатия клиентом кнопки "Принять результат" появляется всплывающее окно с формой оценки:
Шкала рейтинга:
| Оценка | Значение |
|---|---|
| 1 | Очень плохо |
| 2 | Плохо |
| 3 | Удовлетворительно |
| 4 | Хорошо |
| 5 | Отлично |
Комментарий: свободное текстовое поле для дополнительного отзыва. Заполнение необязательно.
Клиент может:
- Поставить оценку и отправить.
- Поставить оценку, написать комментарий и отправить.
- Закрыть окно без оценки (пропустить).
Оценка сохраняется и привязывается к конкретной заявке и оператору, работавшему над ней.
Оценка сообщений
Помимо общей оценки заявки, клиент может оценивать отдельные сообщения в чате:
- Рядом с каждым сообщением оператора отображаются иконки "палец вверх" и "палец вниз".
- Нажатие на иконку фиксирует положительную или отрицательную оценку сообщения.
- Оценку можно изменить, нажав на другую иконку.
- Оценки сообщений учитываются в общей аналитике оператора.
Статистика в аналитике
Данные CSAT доступны в нескольких разрезах административной аналитики:
По операторам:
- Средний рейтинг CSAT за выбранный период.
- Количество оценок.
- Распределение по шкале (сколько оценок 1, 2, 3, 4, 5).
- Сравнение операторов между собой.
По клиентам:
- Средняя оценка от каждой компании-клиента.
- Выявление клиентов с низкой удовлетворённостью.
- История оценок по заявкам.
По периодам (тренды):
- Динамика среднего CSAT по неделям и месяцам.
- Выявление тенденций: улучшение или ухудшение качества поддержки.
- Корреляция с объёмом заявок и временем ответа.
Формула расчёта
Средний CSAT рассчитывается как среднее арифметическое всех оценок за период:
CSAT = Сумма оценок / Количество оценок
Пропущенные опросы (клиент закрыл окно) не учитываются в расчёте.
Настройка
CSAT-опрос включается автоматически для заявок с включённым подтверждением результата. Дополнительная настройка не требуется. Администратор может настроить подтверждение по умолчанию для категорий заявок, а оператор может включить или отключить подтверждение для конкретной заявки.
Частые вопросы
Обязательно ли ставить оценку?
Нет. Клиент может закрыть окно CSAT без оценки.
Можно ли изменить оценку после отправки?
Нет. Оценка заявки фиксируется один раз. Оценку отдельного сообщения можно изменить.
Видит ли оператор оценку клиента?
Оператор видит свой средний CSAT в аналитике. Конкретные оценки по заявкам видны администратору и супервизору.
Учитываются ли оценки сообщений в общем CSAT?
Оценки сообщений отображаются в аналитике отдельно от общего CSAT заявки.
Как повысить CSAT команды?
Анализируйте заявки с низкими оценками, отслеживайте тренды и корректируйте процессы поддержки.
Связанные статьи
- Принятие результата — процесс принятия результата заявки.
- Аналитика — операторы — статистика по операторам, включая CSAT.
- Аналитика — тренды — динамика показателей.