Создание заявки (клиент)
Кратко
Клиент может создать заявку в поддержку несколькими способами: через форму в клиентском портале, через разговорный (conversational) режим с AI-ассистентом, или через виджет на сайте. После создания заявке автоматически назначается оператор, отправляется приветственное сообщение и (при настройке) автоответ по категории.
Кто имеет доступ
| Роль | Создание через портал | Conversational режим | Виджет |
|---|---|---|---|
| Администратор | Нет (админ-панель) | Нет | -- |
| Руководитель | Нет (админ-панель) | Нет | -- |
| Оператор | Нет (админ-панель) | Нет | -- |
| Сотрудник клиента | Да | Да | -- |
| Анонимный посетитель | Нет | Нет | Да |
В режиме managers-only создание через портал доступно только руководителям отделов.
Где найти
- Портал: открыть приложение в Bitrix24, нажать "Создать заявку".
- Виджет: перейти на сайт с виджетом, нажать иконку виджета в углу.
Как работает
Форма создания заявки (портал)
Форма содержит следующие поля:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Категория | Обязательно | Выбор из предустановленного списка категорий |
| Приоритет | Необязательно | Низкий / Средний / Высокий / Критический (по умолчанию — Средний) |
| Тема | Необязательно | Краткое описание проблемы |
| Описание | Необязательно | Подробное описание проблемы |
| Файлы | Необязательно | Прикреплённые файлы (скриншоты, документы) |
Загрузка файлов
Файлы можно прикрепить двумя способами:
- Кнопка "Прикрепить" — открывает стандартный диалог выбора файлов.
- Drag-and-drop — перетащить файлы прямо на форму.
Изображения автоматически сжимаются на стороне клиента перед загрузкой для экономии трафика и ускорения отправки. Оригинальное качество сохраняется в достаточном для просмотра разрешении.
Разговорный (conversational) режим
Альтернативный способ создания заявки через чат с AI-ассистентом:
- Клиент начинает диалог с AI в свободной форме.
- AI задаёт уточняющие вопросы для классификации проблемы.
- На основе диалога AI определяет категорию и приоритет.
- Заявка создаётся автоматически с заполненными полями.
- История диалога с AI сохраняется как первые сообщения в заявке.
Этот режим полезен, когда клиент затрудняется выбрать категорию или сформулировать проблему.
Виджет (анонимная форма)
Виджет на сайте предоставляет упрощённую форму для посетителей без авторизации:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Имя | Обязательно | Имя обращающегося |
| Обязательно | Электронная почта для связи | |
| Телефон | Необязательно | Контактный телефон |
| Сообщение | Обязательно | Текст обращения |
Заявки из виджета создаются без привязки к конкретному порталу Bitrix24 -- они обрабатываются в общем потоке.
Что происходит после создания
После отправки формы система выполняет следующие действия:
- Создание заявки — присваивается уникальный номер, устанавливается статус "Новая".
- Приветственное сообщение — автоматическое сообщение в чат заявки с подтверждением получения.
- Автоответ по категории — если для выбранной категории настроен автоответ, он отправляется как первое сообщение от поддержки.
- Назначение оператора — заявка назначается на оператора по умолчанию или распределяется по правилам автоматизации (round-robin, по нагрузке, по категории).
- Уведомления — назначенный оператор получает уведомление о новой заявке.
Настройка
Настройка формы создания заявок выполняется администратором:
- Категории — управление списком категорий в разделе Настройки -> Заявки.
- Автоответы — настройка автоответов по категориям в разделе Автоматизация.
- Назначение — правила распределения заявок в разделе Автоматизация -> Триггеры.
- Режим managers-only — включение в настройках клиентского доступа.
Частые вопросы
Можно ли создать заявку без выбора категории?
Нет. Категория — единственное обязательное поле в форме.
Какие форматы файлов поддерживаются?
Поддерживаются основные форматы: изображения (PNG, JPG, GIF), документы (PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX), архивы (ZIP, RAR).
Сжимаются ли все файлы?
Нет. Автоматическое сжатие применяется только к изображениям. Документы и архивы загружаются в исходном размере.
Как работает conversational режим, если AI не может классифицировать проблему?
В этом случае AI предложит клиенту создать заявку через стандартную форму с ручным выбором категории.
Получу ли я уведомление о создании заявки?
Да. В чате заявки появится приветственное сообщение с подтверждением и номером заявки.
Можно ли отредактировать заявку после создания?
Нет, но можно дополнить её сообщениями и файлами в чате.
Связанные статьи
- Клиентский портал (обзор) — общее описание клиентского интерфейса.
- Принятие результата — как принять выполненную заявку.
- Виджет — создание — настройка виджета на сайте.
- Автоматизация — триггеры — правила автоназначения.