Быстрые ответы
Кратко
Быстрые ответы -- это сохранённые шаблоны сообщений, которые оператор может вставить в поле ввода одним нажатием. Шаблоны поддерживают переменные ({client_name}, {operator_name}, {ticket_id}), которые автоматически подставляются при вставке. Управление шаблонами (создание, редактирование, удаление) доступно администраторам в разделе Настройки.
Кто имеет доступ
| Роль | Использование шаблонов | Управление шаблонами |
|---|---|---|
| администратор | Да | Да (полный CRUD) |
| Руководитель | Да | Нет |
| оператор | Да | Нет |
| Сотрудник клиента | Нет | Нет |
Где найти
Использование: кнопка быстрых ответов (выпадающий список) расположена на панели инструментов над текстовым полем в детали тикета.
Управление: Навигация -- Настройки -- Быстрые ответы (доступно только администраторам).
Как работает
Вставка быстрого ответа в чат
- Откройте тикет и найдите панель инструментов над текстовым полем.
- Нажмите кнопку быстрых ответов (выпадающий список).
- Откроется выпадающее меню со списком доступных шаблонов.
- Найдите нужный шаблон -- можно прокрутить список или воспользоваться поиском.
- Нажмите на шаблон -- его текст вставится в текстовое поле.
- Текст не отправляется автоматически -- оператор может отредактировать его перед отправкой.
- Нажмите Enter для отправки, когда текст готов.
Автоподстановка переменных
При вставке шаблона в текстовое поле переменные автоматически заменяются актуальными значениями:
| Переменная | Подставляемое значение |
|---|---|
| {client_name} | Имя клиента (автора тикета) |
| {operator_name} | Имя текущего оператора (отправителя) |
| {ticket_id} | Номер текущего тикета |
Если значение переменной недоступно (например, имя клиента не определено), переменная остаётся в тексте как есть -- оператор может заменить её вручную.
Структура шаблона
Каждый шаблон содержит:
- Название -- краткое имя для идентификации в списке (например, "Приветствие", "Запрос доступов").
- Содержимое -- текст сообщения, который будет вставлен в поле ввода. Может содержать переменные.
- Сокращение (shortcut) -- короткий код для быстрого поиска (например, "hello", "access").
- Категория -- группа, к которой относится шаблон, для удобства навигации.
Поиск по шаблонам
В выпадающем меню быстрых ответов есть поле поиска. Поиск выполняется в реальном времени по:
- Названию шаблона.
- Содержимому шаблона.
- Сокращению (shortcut).
Результаты фильтруются по мере ввода текста.
Категории
Шаблоны организованы по категориям для удобной навигации. Примеры категорий:
- Приветствие и завершение -- шаблоны для начала и окончания диалога.
- Запрос информации -- шаблоны для запроса данных у клиента.
- Типовые решения -- описания решений частых проблем.
- Статусные уведомления -- информирование о статусе работ.
Категории отображаются как заголовки-разделители в выпадающем списке.
Настройка
Управление шаблонами (только admin)
Перейдите: Настройки -- Быстрые ответы.
Создание шаблона:
- Нажмите кнопку "Добавить".
- Заполните поля: название, содержимое, сокращение, категория.
- В содержимом используйте переменные {client_name}, {operator_name}, {ticket_id} где нужно.
- Сохраните шаблон.
Редактирование шаблона:
- Найдите шаблон в списке.
- Нажмите кнопку редактирования.
- Измените нужные поля.
- Сохраните изменения.
Удаление шаблона:
- Найдите шаблон в списке.
- Нажмите кнопку удаления.
- Подтвердите удаление.
Примеры шаблонов
Приветствие:
Здравствуйте, {client_name}! Меня зовут {operator_name}, я буду работать с вашим обращением #{ticket_id}. Чем могу помочь?
Запрос доступов:
{client_name}, для диагностики проблемы мне потребуется доступ к вашему порталу. Пожалуйста, предоставьте: 1) URL портала, 2) логин и пароль тестового пользователя.
Завершение:
{client_name}, рад, что удалось помочь! Если возникнут дополнительные вопросы -- обращайтесь в любое время. Хорошего дня!
Частые вопросы
Доступны ли шаблоны всем операторам?
Да. Шаблоны, созданные администратором, доступны всем сотрудникам поддержки (операторам, супервайзерам, администраторам) в рамках одного компании.
Можно ли создать персональные шаблоны?
В текущей версии шаблоны общие для всего компании. Персональные шаблоны отдельных операторов не поддерживаются.
Шаблон вставился, но переменная не заменилась -- почему?
Убедитесь, что переменная написана правильно: {client_name}, {operator_name} или {ticket_id}. Если значение не определено (например, у тикета не указан клиент), переменная остаётся в тексте -- замените её вручную.
Можно ли использовать форматирование в шаблонах?
Да. В содержимом шаблона можно использовать форматирование (жирный, курсив, код). Форматирование сохраняется при вставке в текстовое поле.
Сколько шаблонов можно создать?
Ограничений на количество шаблонов нет. Однако для удобства рекомендуется группировать шаблоны по категориям и давать понятные названия.