Внутренние заметки
Кратко
Внутренние заметки -- это сообщения в тикете, видимые только сотрудникам поддержки (операторам, супервайзерам, администраторам). Клиент никогда не видит внутренние заметки. Используются для внутреннего обсуждения, технических пометок, ссылок на документацию и координации между сотрудниками.
Кто имеет доступ
| Роль | Создание заметок | Просмотр заметок | Редактирование | Удаление |
|---|---|---|---|---|
| администратор | Да | Да | Свои | Свои |
| Руководитель | Да | Да | Свои | Свои |
| оператор | Да (свои тикеты) | Да (свои тикеты) | Свои | Свои |
| Сотрудник клиента | Нет | Нет | Нет | Нет |
Клиенты (сотрудник клиента) не имеют доступа к внутренним заметкам ни в каком виде. Заметки полностью скрыты от клиентского интерфейса.
Где найти
Переключатель режима заметок расположен на панели инструментов над текстовым полем в детали тикета. Это кнопка с иконкой замка. При активации режима заметок панель ввода визуально изменяется, сигнализируя о том, что следующее сообщение будет внутренней заметкой.
Как работает
Переключение в режим заметки
На панели инструментов сообщения нажмите кнопку с иконкой замка. После нажатия:
- Фон текстового поля меняет цвет, обозначая режим заметки.
- Рядом с полем ввода появляется индикатор "Внутренняя заметка".
- Все сообщения, отправленные в этом режиме, будут внутренними заметками.
Для возврата в обычный режим нажмите кнопку замка повторно. Режим переключается как тумблер (toggle).
Отображение в ленте чата
Внутренние заметки визуально отличаются от обычных сообщений:
- Другой цвет фона -- заметки отображаются на фоне, отличном от обычных сообщений поддержки и клиента, чтобы их было легко отличить при беглом просмотре ленты.
- Иконка замка -- на каждой заметке отображается бейдж с иконкой замка, подтверждающий её приватный характер.
- Пометка "Заметка" -- текстовая метка рядом с именем автора.
Заметки располагаются в общей хронологической ленте чата среди обычных сообщений, но визуально выделены. Это позволяет видеть контекст: какое сообщение клиента предшествовало внутреннему обсуждению.
Видимость
Правило видимости строгое и безусловное:
- Сотрудники поддержки (администратор, руководитель, оператор) видят все заметки в тикетах, к которым имеют доступ.
- Клиенты (сотрудник клиента) не видят заметки. В их интерфейсе заметки полностью отсутствуют -- нет ни скрытых элементов, ни плейсхолдеров, ни счётчиков.
- API-эндпоинт получения сообщений фильтрует заметки на стороне сервера на основании роли запрашивающего пользователя.
Содержимое заметок
Внутренние заметки поддерживают те же функции, что и обычные сообщения:
- Форматирование текста (жирный, курсив, код).
- Прикрепление файлов.
- Многострочный текст.
Типичные сценарии использования
Внутреннее обсуждение:
Оператор оставляет заметку с вопросом коллеге: "Проверь, пожалуйста, настройки интеграции на стороне клиента -- я не уверен, что проблема у нас". Другой оператор или супервайзер отвечает заметкой.
Технические пометки:
"Проверил логи сервера, ошибка 502 возникает при обращении к API Bitrix24. Нужна перезагрузка модуля интеграции."
Ссылки на документацию:
"Решение описано в базе знаний: [ссылка]. Применил шаги 1-3, проблема решена."
Координация при передаче тикета:
"Передаю тикет Алексею -- клиент просил специалиста по интеграциям. Контекст: проблема с синхронизацией контактов, началось после обновления."
Фиксация промежуточных результатов:
"Связался с клиентом по телефону. Договорились, что он пришлёт доступы к серверу завтра до 12:00."
Настройка
Внутренние заметки не требуют дополнительной настройки. Функция доступна во всех тикетах для всех сотрудников поддержки по умолчанию.
Частые вопросы
Может ли клиент случайно увидеть внутреннюю заметку?
Нет. Фильтрация заметок выполняется на стороне сервера. Даже при прямом обращении к API заметки не возвращаются для пользователей с ролью сотрудник.
Я отправил обычное сообщение вместо заметки -- что делать?
Удалите обычное сообщение (иконка корзины при наведении на своё сообщение) и отправьте его заново в режиме заметки. Обратите внимание: клиент мог увидеть сообщение до удаления, если был онлайн.
Можно ли преобразовать обычное сообщение во внутреннюю заметку?
Нет. Тип сообщения (обычное или заметка) определяется при отправке и не может быть изменён. Удалите сообщение и отправьте заново как заметку.
Видит ли клиент, что в тикете есть заметки?
Нет. Клиент не видит никаких признаков наличия внутренних заметок -- ни счётчика, ни пропусков в нумерации, ни временных разрывов.
Получают ли другие операторы уведомления о заметках?
Операторы, имеющие доступ к тикету, видят заметку в ленте чата. Отдельное push-уведомление о новой заметке не отправляется.