WhatsApp-каналы
Кратко
TehProf Support принимает обращения из WhatsApp и позволяет отвечать из переписки заявки. Для разных условий доступны несколько вариантов подключения: управляемый QR-движок TehProf, собственный совместимый движок, WhatsApp Cloud API и шлюз «Диалоги». Набор функций зависит от выбранного варианта и показывается в карточке линии.
Кто имеет доступ
| Роль | Читать и отвечать | Настраивать и подключать линии |
|---|---|---|
| Администратор | да | да |
| Руководитель | да | нет |
| Оператор | да | нет |
| Сотрудник клиента | только свои заявки | нет |
Где найти
- Подключение и состояние: Настройки → Чаты → Линии и подключения.
- Маршрутизация и поведение конкретной линии: её карточка в настройках канала.
- Переписка: обычный чат заявки с отметкой канала и линии.
Варианты подключения
| Вариант | Как подключается | Особенности |
|---|---|---|
| Управляемый движок TehProf | Создайте линию и отсканируйте показанный QR-код | Сервер и приёмник настраивает платформа |
| Собственный движок | Укажите адрес сервера, instance и API key, затем свяжите номер по QR | Для уже развёрнутого совместимого сервера |
| WhatsApp Cloud API | Мастер подключения официальной линии | Возможности определяются состоянием и конфигурацией Cloud-линии |
| Диалоги | Подключение через шлюз Bitrix24 | Часть интерактивных функций недоступна |
Каждый номер хранится как отдельная линия. Количество одновременно подключённых линий определяется тарифом и купленными дополнениями; это не ограничение «один номер на компанию».
Как обрабатываются сообщения
- Входящее сообщение приходит в настроенную линию.
- Маршрутизатор находит существующий открытый диалог либо создаёт новую заявку.
- Ответ оператора отправляется через ту же линию и тот же движок, которым пользуется собеседник.
- Текст, изображения, документы, видео и голосовые сообщения отображаются в переписке, если их поддерживает выбранный движок.
Для каждой линии можно отдельно выключить входящий или исходящий поток. Выключенный входящий поток не создаёт новые обращения; выключенный исходящий поток не позволяет отправить ответ через эту линию.
Возможности линии
Текст и медиа поддерживаются всеми WhatsApp-вариантами. Редактирование, удаление, индикатор набора, подтверждение прочтения, реакции и групповые чаты зависят от движка. Интерфейс сверяется с серверной матрицей возможностей и скрывает либо отклоняет неподдерживаемое действие; не ориентируйтесь на возможности другой линии.
Группы поддерживает QR-подключение через собственный/управляемый движок. В настройках группы можно выбрать, какие сообщения принимать, и связать группу с компанией или заявкой. Cloud API и «Диалоги» в текущем контракте работают с индивидуальными чатами.
Подключение QR-линии
- Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения.
- Выберите управляемый либо собственный движок.
- Для управляемого движка нажмите подключение линии; для собственного укажите выданные вашим сервером URL, instance и API key.
- Дождитесь готовности приёмника и откройте код подключения.
- В WhatsApp на телефоне откройте Связанные устройства → Привязать устройство и отсканируйте QR-код.
- Дождитесь состояния «Подключено» и проверьте входящее сообщение и ответ оператора.
Если сессия разорвана, карточка линии показывает фактическое состояние и действие переподключения. Перезапустите подключение и получите новый QR-код.
Частые вопросы
Сообщение не создаёт заявку
Проверьте состояние именно нужной линии, включён ли её входящий поток и нет ли ошибки приёмника. Для собственного движка дополнительно проверьте его доступность и webhook.
Ответ не уходит клиенту
Проверьте исходящий поток, оплату/лимит линии и состояние движка. Если действие не поддерживается конкретным вариантом подключения, используйте доступное действие или другую линию.
Можно подключить несколько номеров?
Да. Каждый номер создаётся отдельной линией в пределах доступного лимита.
Ответственное использование WhatsApp
Правила отправки устанавливает WhatsApp, а не платформа. Нарушение наказывается площадкой — от временной остановки отправки конкретного сообщения до блокировки номера, и вернуть заблокированный номер нельзя.
Первое сообщение
На официальных каналах (WhatsApp Cloud API, «Диалоги») написать незнакомому контакту первым нельзя обычным текстом — только готовым сообщением (шаблоном). Это правило официального канала, а не ограничение платформы: WhatsApp разрешает свободный текст только внутри 24-часового окна ответа после того, как контакт написал сам, а вне этого окна принимает исключительно одобренные шаблоны. То же правило действует и при обычном продолжении переписки, если клиент долго не отвечал — окно закрывается, и следующий ответ уходит шаблоном, это не блокировка и не ошибка.
На собственном движке (управляемый QR-движок или свой сервер) этого ограничения нет вовсе — можно писать первым обычным текстом в любой момент.
Один и тот же текст многим
Отправка одного и того же (или почти одинакового) сообщения подряд многим получателям — частая причина остановки: WhatsApp отслеживает не только частоту, но и одинаковость текста, и оценивает это как рассылку. Известный случай — остановка отправки за десяток почти одинаковых сообщений подряд. Если получатели отмечают такие сообщения как нежелательные, площадка сначала снижает оценку качества номера, а затем останавливает отправку — обычно платформа снимает остановку сама через несколько дней, но при повторении блокирует номер насовсем.
Дело не в формулировке — переписать текст не поможет, если сама рассылка выглядит одинаково для получателей. Помогает более редкая отправка и адресность — только тем, кто действительно ждёт это сообщение.
Подключение нового номера
Новый номер не имеет истории у WhatsApp, и площадка присматривается к нему внимательнее, чем к давно работающему. В первые дни после подключения отправляйте немного и постепенно увеличивайте объём — так номер набирает доверие постепенно, а не рискует репутацией с первого дня. Это не техническое ограничение платформы, а рекомендация по тому же риску, что и в разделе выше: непривычно большой объём с нового номера читается площадкой как подозрительная активность.
Звонки
Звонки WhatsApp подчиняются тому же принципу, что и сообщения: правила устанавливает WhatsApp, и злоупотребление наказывается тем же способом — вплоть до блокировки номера. Не совершайте массовые исходящие звонки незнакомым контактам подряд и не звоните тем, кто не ожидает звонка от вас, — площадка расценивает это как беспокоящую активность так же, как одинаковые сообщения многим. Тот же риск усиливается высокой частотой и слишком короткими или отменёнными звонками подряд.