Telegram канал
Кратко
Интеграция с Telegram позволяет принимать сообщения от клиентов через Telegram-бота и отвечать им из интерфейса платформы поддержки. Поддерживается работа с личными сообщениями и групповыми чатами. Медиафайлы (фото, документы, голосовые) передаются в обоих направлениях.
Кто имеет доступ
| Роль | Чтение сообщений | Ответ клиенту | Настройка канала | Управление ботом |
|---|---|---|---|---|
| администратор | да | да | да | да |
| Руководитель | да | да | да | да |
| оператор | да | да | нет | нет |
| Сотрудник клиента | свои заявки | да | нет | нет |
Где найти
Настройка: Настройки → Чаты → Линии и подключения.
Использование: входящие сообщения из Telegram отображаются в чате заявки с пометкой канала.
Как работает
Архитектура интеграции
Платформа взаимодействует с Telegram через Telegram Bot API и TelegramApiServer на базе MadelineProto. Схема:
- Клиент отправляет сообщение боту в Telegram
- Telegram доставляет обновление через вебхук на платформу
- Платформа создаёт заявку или добавляет сообщение к существующей
- Оператор отвечает в чате заявки
- Платформа отправляет ответ через Telegram Bot API
- Клиент получает ответ от бота в Telegram
Входящие сообщения
Логика обработки входящего сообщения:
- Новый пользователь (Telegram ID не найден в системе): создаётся контакт по данным из Telegram (имя, username) и новая заявка
- Существующий пользователь с открытой заявкой: сообщение добавляется в последнюю открытую заявку
- Существующий пользователь без открытых заявок: создаётся новая заявка
При первом сообщении бот может отправить приветственное сообщение (настраивается).
Исходящие сообщения
Ответы оператора из чата заявки автоматически отправляются клиенту через бота в Telegram. Поддерживается форматирование текста (жирный, курсив, ссылки).
Групповые чаты
Бота можно добавить в группу Telegram. В этом случае:
- Бот реагирует на сообщения, адресованные ему (через @mention или reply)
- Каждый участник группы, написавший боту, получает отдельную заявку
- Контекст группы (название) сохраняется в метаданных заявки
Поддержка медиафайлов
| Тип файла | Входящие | Исходящие | Примечания |
|---|---|---|---|
| Фото | да | да | Превью в чате |
| Документы | да | да | Любые форматы |
| Голосовые | да | нет | Воспроизведение в чате |
| Видео | да | нет | Скачивание из чата |
| Стикеры | да | нет | Отображаются как изображения |
Настройка
Создание бота в Telegram
- Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, добавьте линию и выберите Telegram.
- Если у вас ещё нет бота -- нажмите кнопку "Создать бота в Telegram" (откроется @BotFather)
- В BotFather: отправьте /newbot, укажите имя и username (должен заканчиваться на _bot, рекомендуется формат {company}_support_bot)
- BotFather выдаст токен бота (формат: 123456789:ABCdefGHIjklMNOpqrsTUVwxyz)
- Скопируйте токен
Подключение бота к платформе
- Вставьте токен бота в поле на странице настроек
- Нажмите "Подключить"
- Система автоматически:
- Проверит корректность токена
- Настроит имя бота: "{Компания} Support"
- Добавит описание, кнопку меню и команды бота
- Установит вебхук для получения сообщений
- Откроет Telegram -- нажмите Start для активации
- Статус изменится на "Подключено"
После подключения бот начнёт принимать сообщения и создавать заявки. Имя бота можно переименовать в настройках канала.
Рекомендации для профессионального вида
- Аватар бота: откройте @BotFather -- Edit Botpic -- загрузите логотип компании (512x512 PNG)
- Username: рекомендуется {company}_support_bot для узнаваемости
Приветственное сообщение
В настройках канала можно задать текст, который бот отправит при первом обращении пользователя. Это помогает клиенту понять, как взаимодействовать с поддержкой.
Частые вопросы
Бот не отвечает на сообщения.
Проверьте: (1) токен бота корректен, (2) вебхук настроен (статус "Подключено" в настройках), (3) бот не заблокирован пользователем. Попробуйте переподключить бота.
Можно ли использовать существующего бота?
Да, если бот ещё не подключён к другому вебхуку. При подключении к платформе предыдущий вебхук будет заменён.
Как узнать Telegram ID клиента?
Telegram ID отображается в карточке контакта заявки, созданной через Telegram.
Бот получает сообщения из группы, но не должен.
Через BotFather отключите "Group Privacy" режим или удалите бота из группы. Либо настройте в платформе фильтр на обработку только личных сообщений.
Можно ли подключить несколько ботов?
В текущей версии поддерживается один бот на компании. Для нескольких отделов используйте категории заявок и триггеры автоматизации.
Связанные статьи
- WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
- Email канал -- приём заявок по email
- MAX Messenger -- интеграция с MAX
- Триггеры автоматизации -- автоответы при получении сообщений