Email канал
Кратко
Email-канал позволяет принимать заявки по электронной почте и отвечать клиентам прямо из платформы. Входящие письма автоматически создают заявки, а ответы операторов отправляются как email. Поддерживается HTML-форматирование, вложения и автоматическое подтверждение получения.
Кто имеет доступ
| Роль | Чтение писем | Ответ клиенту | Настройка SMTP | Управление каналом |
|---|---|---|---|---|
| администратор | да | да | да | да |
| Руководитель | да | да | да | да |
| оператор | да | да | нет | нет |
| Сотрудник клиента | свои заявки | да | нет | нет |
Где найти
Настройка: Настройки → Чаты → Линии и подключения.
Использование: входящие письма отображаются в чате заявки с пометкой канала.
Как работает
Входящие письма
При получении письма на адрес поддержки система выполняет следующие действия:
- Парсинг письма: извлечение темы, тела (HTML и plain text), вложений, адреса отправителя
- Поиск контакта: по email-адресу отправителя ищется существующий контакт
- Определение заявки:
- Если в теме письма есть ID заявки (формат [#1234]) -- сообщение добавляется к существующей заявке
- Если контакт найден и есть открытая заявка -- сообщение добавляется к ней
- Иначе -- создаётся новая заявка
- Сохранение вложений: файлы из письма прикрепляются к заявке
- Автоответ: отправляется подтверждение получения (если настроено)
Исходящие письма
Ответ оператора из чата заявки отправляется клиенту как email:
- Тема письма: "Re: [#1234] Тема заявки"
- Формат: HTML с сохранением форматирования
- Вложения из сообщения оператора прикрепляются к письму
- Адрес отправителя: настроенный email поддержки
HTML-форматирование
Система сохраняет HTML-разметку входящих писем:
- Жирный, курсив, подчёркивание
- Списки (нумерованные и маркированные)
- Таблицы
- Встроенные изображения
- Ссылки
При отображении в чате заявки HTML рендерится корректно.
Вложения
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Максимальный размер | 25 МБ на файл |
| Поддерживаемые типы | Любые |
| Хранение | MinIO / локальное |
| Скачивание | Из чата заявки |
Автоответ при получении
При создании заявки из входящего письма система может автоматически отправить подтверждение:
Здравствуйте!
Ваше обращение получено и зарегистрировано под номером #1234.
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.
С уважением,
Служба поддержки
Текст автоответа настраивается в параметрах канала.
Настройка
Конфигурация SMTP
Для отправки писем необходимо настроить SMTP-сервер:
- Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, добавьте линию и выберите Email.
- Заполните параметры SMTP:
| Параметр | Описание | Пример |
|---|---|---|
| SMTP Host | Адрес почтового сервера | smtp.gmail.com |
| SMTP Port | Порт (465 для SSL, 587 для TLS) | 587 |
| SMTP User | Логин/email для авторизации | support@company.kz |
| SMTP Password | Пароль или App Password | ******** |
| Sender Email | Адрес отправителя | support@company.kz |
| Sender Name | Имя отправителя | Служба поддержки |
- Нажмите "Проверить подключение" для тестовой отправки
- Сохраните настройки
Конфигурация входящей почты
Для приёма писем настройте переадресацию (forwarding) с почтового ящика поддержки на адрес платформы, либо используйте прямой доступ через IMAP:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| IMAP Host | Адрес сервера входящей почты |
| IMAP Port | Порт (993 для SSL) |
| IMAP User | Логин для авторизации |
| IMAP Pass | Пароль |
Настройка автоответа
- В параметрах канала Email включите "Автоответ при получении"
- Отредактируйте шаблон автоответа
- Доступные переменные: {ticket_id}, {subject}, {contact_name}, {company_name}
- Сохраните настройки
Рекомендации
- Используйте отдельный почтовый ящик для поддержки (support@company.kz)
- Настройте SPF, DKIM и DMARC для домена, чтобы письма не попадали в спам
- Для Gmail используйте App Password вместо основного пароля
- Проверьте, что автоответ не создаёт цикл с автоответчиком клиента
Частые вопросы
Письма не приходят в систему.
Проверьте: (1) IMAP-подключение корректно (тест подключения), (2) почтовый ящик доступен, (3) пароль не истёк. Для Gmail убедитесь, что используется App Password.
Исходящие письма попадают в спам у получателя.
Настройте SPF, DKIM и DMARC записи для домена. Используйте корпоративный почтовый сервер вместо бесплатных сервисов.
Вложения не прикрепляются к заявке.
Проверьте размер вложений (максимум 25 МБ). Убедитесь, что хранилище файлов (MinIO или локальное) доступно и имеет достаточно места.
Как отключить автоответ для определённых отправителей?
В текущей версии автоответ отправляется всем. Для исключения можно использовать триггер автоматизации с условием по email-адресу отправителя.
Поддерживается ли шифрование писем (PGP/S-MIME)?
Нет, в текущей версии шифрование писем не поддерживается. Используется TLS для защиты соединения с SMTP/IMAP сервером.
Связанные статьи
- WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
- Telegram канал -- интеграция с Telegram
- Уведомления -- email как канал доставки уведомлений
- Триггеры автоматизации -- автоответы и маршрутизация