Bitrix24 интеграция

Кратко

Интеграция с Bitrix24 -- основной способ подключения платформы поддержки к инфраструктуре компании. Через OAuth 2.0 платформа получает доступ к справочнику сотрудников, CRM, задачам, SIP-телефонии и смарт-процессам. Это обеспечивает единую точку авторизации, синхронизацию данных и возможность открывать заявки прямо из карточек CRM.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки -- Интеграции -- Bitrix24.

Использование: авторизация через Bitrix24, открытие заявок из CRM, уведомления в B24.

Как работает

OAuth 2.0 подключение

Платформа использует стандартный OAuth 2.0 flow для авторизации:

• Администратор инициирует подключение из настроек

• Происходит перенаправление на Bitrix24 портал для авторизации

• Пользователь подтверждает доступ приложения

• Платформа получает access_token и refresh_token

• Токены автоматически обновляются при истечении

Приложение запрашивает следующие scope:

• crm -- доступ к CRM (сделки, контакты, компании)
• user -- справочник пользователей
• task -- создание задач
• im -- внутренний мессенджер (уведомления)
• telephony -- SIP-телефония
• bizproc -- бизнес-процессы
• placement -- встраивание в интерфейс Bitrix24

Синхронизация справочника пользователей

При подключении платформа загружает список пользователей Bitrix24:

• Имя, фамилия, должность
• Отдел
• Email, телефон
• Фото профиля
• Статус (активен/уволен)

Синхронизация выполняется:

• При первом подключении
• Периодически (раз в сутки)
• Вручную по кнопке "Синхронизировать"

Пользователи B24 могут авторизоваться в платформе поддержки без отдельной регистрации.

Связь с CRM

Платформа может связывать заявки с сущностями CRM:

• Сделки -- заявка привязывается к открытой сделке клиента
• Лиды -- для потенциальных клиентов
• Контакты -- карточка контакта с историей обращений
• Компании -- группировка заявок по компании-клиенту

Связь устанавливается автоматически (по email/телефону контакта) или вручную оператором.

Синхронизация компаний и контактов из CRM

Раздел Настройки → Интеграции → Bitrix24 CRM содержит инструменты синхронизации справочников. Что делает каждый:

Пошагово — как синхронизировать грамотно:

• Компании и их контакты — нажмите «Импортировать компании из CRM». Перенесёт компании и привязанные к ним контакты. Сопоставление идёт по ID компании и ID контакта в Bitrix24, поэтому повторный запуск обновляет уже существующие записи, а не создаёт дубликаты.

• Сотрудников портала — «Импортировать сотрудников» (операторы и сотрудники компании-владельца).

• Поддерживать актуальность — включите «Автосинхронизация при входе», чтобы изменения в Bitrix24 (имя, телефон, фото) подтягивались сами. Либо периодически нажимайте «Синхронизировать кэш».

Импорт сопоставляет записи по трём ключам в порядке надёжности: ID Bitrix24 → email → телефон. Подробно о том, как импортированные контакты находятся при обращении клиента, — в статье Контакты клиента.

Если часть записей не сошлась. Контакты из переписки (мессенджеры) и импортированные из CRM связываются только при совпадении ключа. Мессенджеры передают лишь телефон/email (не ID Bitrix24), поэтому клиент из WhatsApp/Telegram сопоставляется с CRM-карточкой по телефону. Когда номер в CRM другой или отсутствует, записи остаются раздельными. Свести их можно:

• вручную — в разделе «Контакты» объединить две карточки или назначить контакту компанию;
• через CRM — добавить в карточку Bitrix24 номер, с которого пишет клиент, и повторить импорт.

Создание задач в Bitrix24

Администратор выбирает, когда автоматически заводить задачу: при создании заявки либо при переходе в конкретный статус. Для тенанта отдельно задаются проект и ответственный по умолчанию. После создания ссылка на задачу появляется в заявке.

Карта состояний работает в обе стороны: настроенное состояние задачи может менять статус заявки, а статус заявки — состояние задачи. Дополнительно можно закрывать связанную задачу вместе с заявкой. Все вызовы выполняются в подключённый Bitrix24-портал текущего тенанта.

SIP-телефония (реальные звонки)

При наличии подключённой телефонии в Bitrix24 (Voximplant/SIP connector):

• В карточке заявки появляется секция "Звонок на телефон" с номерами контактов
• Оператор может позвонить клиенту одним кликом прямо из заявки
• Два режима работы:
• Диалер (по умолчанию) — открывается VoIP-диалер Bitrix24, оператор говорит через микрофон компьютера
• Обратный звонок — Bitrix24 звонит оператору на SIP-телефон, затем соединяет с клиентом
• Режим настраивается в Настройки → Интеграции → Внешние линии (галочка "Обратный звонок")
• Входящие звонки от клиентов отображаются с привязкой к заявке
• Запись о звонке сохраняется в чате заявки

Смарт-процессы (Smart Processes)

Интеграция со смарт-процессами Bitrix24 используется для:

• Управления лицензиями
• Кастомных бизнес-процессов
• Согласований и утверждений
• Трекинга этапов обслуживания

Уведомления в Bitrix24

При событиях в платформе поддержки могут отправляться уведомления в Bitrix24:

• Новая заявка -- уведомление назначенному оператору через IM
• Новое сообщение от клиента -- уведомление оператору
• Смена статуса -- уведомление заинтересованным лицам
• Приближение дедлайна SLA -- уведомление руководителю

Placement (встраивание в B24)

Приложение может встраиваться в интерфейс Bitrix24:

• Карточка сделки -- кнопка "Открыть в поддержке"
• Карточка контакта -- история обращений
• Карточка лида -- быстрое создание заявки
• Главное меню -- ссылка на платформу поддержки

Определение руководителей отделов

Для режима "только руководители" (managers only) система автоматически определяет руководителей отделов из структуры Bitrix24. Это используется для:

• Маршрутизации заявок руководителю подразделения
• Эскалации при нарушении SLA
• Согласования определённых категорий заявок

Настройка

Первичное подключение

• Перейдите в Настройки -- Интеграции -- Bitrix24

• Нажмите "Подключить Bitrix24"

• Укажите адрес портала (company.bitrix24.kz)

• Авторизуйтесь на портале и подтвердите доступ

• После перенаправления обратно на платформу статус изменится на "Подключено"

• Запустите первичную синхронизацию пользователей

Настройка уведомлений

• В разделе интеграции откройте вкладку "Уведомления"

• Выберите события, о которых нужно уведомлять в B24

• Настройте получателей для каждого типа события

• Сохраните настройки

Настройка Placement

• В разделе интеграции откройте вкладку "Placement"

• Выберите, где приложение должно отображаться (сделки, контакты, лиды)

• Настройте кнопки и действия

• Сохраните -- placement зарегистрируется автоматически

Частые вопросы

OAuth токен истёк и не обновляется.

Токены обновляются автоматически. Если обновление не происходит: (1) проверьте доступность портала Bitrix24, (2) убедитесь, что приложение не отозвано администратором портала, (3) переподключите интеграцию.

Пользователи B24 не отображаются в списке операторов.

Выполните ручную синхронизацию: Настройки -- Интеграции -- Bitrix24 -- "Синхронизировать пользователей". Проверьте, что пользователи активны в B24.

Как отключить интеграцию?

Настройки -- Интеграции -- Bitrix24 -- "Отключить". Это удалит токены и остановит синхронизацию. Существующие данные (заявки, контакты) сохранятся.

Можно ли подключить несколько порталов Bitrix24?

Один компания подключается к одному порталу. Для нескольких порталов используйте разные компанияы платформы.

Какие scope нужны для минимальной работы?

Минимально: user (авторизация) и crm (связь с контактами). Остальные scope расширяют функциональность, но не обязательны.

Связанные статьи

• Операторы и роли -- управление командой из B24
• Профиль компании -- данные компании
• Реквизиты -- импорт реквизитов из B24
• Уведомления -- каналы доставки уведомлений