AI Ассистент
Кратко
AI Ассистент автоматизирует приём и классификацию заявок с помощью искусственного интеллекта. Работает единообразно для всех каналов связи — WhatsApp, Telegram, Email, MAX Messenger. Поддерживает три режима: классическая форма, диалоговый режим и полностью автоматический.
Кто имеет доступ
| Роль | Настройка AI | Тестирование | Использование (как клиент) |
|---|---|---|---|
| администратор | да | да | -- |
| Руководитель | да | да | -- |
| оператор | нет | нет | -- |
| Сотрудник клиента | -- | -- | да |
Где найти
Настройка: Настройки -- Автоматизация -- AI Ассистент.
Использование клиентом: при создании заявки (если включён диалоговый или AI-режим).
Как работает
Три режима создания заявки
1. Режим "form" (классическая форма)
Стандартная форма создания заявки с полями: категория, приоритет, тема, описание, файлы. AI не участвует в процессе. Клиент заполняет все поля вручную.
2. Режим "conversational" (диалоговый)
Клиент начинает чат с AI-ассистентом вместо заполнения формы:
- Клиент описывает проблему в свободной форме
- AI задаёт уточняющие вопросы (если нужно)
- AI анализирует диалог и извлекает параметры: категорию, приоритет, тему
- Система автоматически создаёт тикет с извлечёнными данными
- Клиент видит созданную заявку и может продолжить общение с оператором
Этот режим снижает нагрузку на операторов за счёт предварительного сбора информации и корректной классификации.
3. Режим "ai_smart" (полный AI)
Расширенная версия диалогового режима:
- AI пытается самостоятельно решить проблему клиента, используя базу знаний
- Если решение найдено -- клиент получает ответ без создания тикета
- Если решение не найдено -- AI создаёт тикет с полным контекстом диалога
- Оператор видит историю общения клиента с AI при открытии заявки
Классификация
AI анализирует текст обращения и извлекает:
| Параметр | Описание | Пример |
|---|---|---|
| category | Категория заявки из списка доступных | "billing" |
| priority | Приоритет на основе срочности и влияния | "high" |
| subject | Краткая тема, сформулированная из описания | "Ошибка при оплате" |
Классификация учитывает:
- Ключевые слова и фразы в тексте
- Эмоциональный тон (срочность, раздражение)
- Наличие критичных слов ("не работает", "срочно", "потеря данных")
- Контекст предыдущих сообщений (в диалоговом режиме)
Модель AI
Система использует собственную AI-модель, оптимизированную для классификации обращений на русском и казахском языках. Модель автоматически определяет категорию, приоритет и тему заявки.
Системный промпт
Для каждого компании можно настроить собственный системный промпт, определяющий поведение AI:
- Тон общения (формальный, дружелюбный)
- Список категорий и их описания для корректной классификации
- Инструкции по уточняющим вопросам
- Ограничения (что AI не должен делать)
- Базу знаний (FAQ, типичные решения)
Настройка
Выбор режима
- Перейдите в Настройки -- Автоматизация -- AI Ассистент
- Выберите режим: form, conversational или ai_smart
- Режим применяется ко всем клиентам компании
Настройка системного промпта
- В разделе AI Ассистент откройте вкладку "Системный промпт"
- Введите или отредактируйте текст промпта
- Используйте переменные: {categories} (список категорий), {company_name} (название компании)
- Сохраните изменения
Пример системного промпта:
Ты -- ассистент службы поддержки компании {company_name}.
Твоя задача -- помочь клиенту сформулировать обращение.
Доступные категории: {categories}.
Общайся вежливо и по делу. Задай уточняющие вопросы, если описание проблемы неполное.
Не давай технических советов -- передай заявку оператору.
Тестовый интерфейс
Для проверки настроек AI без привлечения реальных клиентов:
- В разделе AI Ассистент нажмите "Тестировать"
- Введите текст обращения в поле ввода
- Система покажет результат классификации: категория, приоритет, тема
- В диалоговом режиме можно вести полноценный диалог с AI
- Тестирование не создаёт реальных заявок
Рекомендации по настройке
- Начните с режима "conversational" -- он даёт хорошее качество классификации без риска пропуска заявок
- Укажите в промпте точные названия категорий -- AI будет использовать их при классификации
- Тестируйте с реальными формулировками клиентов, а не идеальными описаниями
- Режим "ai_smart" рекомендуется только при наличии хорошей базы знаний
Частые вопросы
AI неправильно определяет категорию. Как улучшить?
Добавьте в системный промпт описания категорий с примерами типичных обращений. Чем точнее описание, тем лучше классификация.
Можно ли отключить AI и вернуть обычную форму?
Да, переключите режим на "form" в настройках AI Ассистента. Изменение вступает в силу немедленно.
AI отвечает на английском, хотя клиент пишет по-русски.
Добавьте в системный промпт инструкцию: "Всегда отвечай на том же языке, на котором пишет клиент."
Сколько стоит использование AI?
AI Ассистент доступен на тарифах Business и Enterprise. Стоимость API-запросов включена в тариф (лимит запросов в месяц зависит от плана).
Видит ли оператор историю чата клиента с AI?
Да, при открытии заявки, созданной через AI, оператор видит полную историю диалога клиента с ассистентом.
Можно ли настроить поведение AI под свою компанию?
Да, в настройках AI Ассистента можно задать системный промпт, описание бизнеса, список услуг и инструкции — AI будет учитывать специфику вашей компании.
Связанные статьи
- Создание заявки (клиент) -- процесс создания заявки с точки зрения клиента
- Триггеры автоматизации -- дополнительная автоматизация после создания
- Настройка виджета -- настройка формы виджета