Аналитика: Обзор (Дашборд)
Кратко
Раздел "Обзор" -- главный дашборд аналитики с KPI и диаграммами по заявкам. Заявки из корзины не входят ни в карточки, ни в соседние срезы; сотрудник с ограниченной областью видимости видит статистику только по тем обращениям, которые ему доступны.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ ко всем KPI-блокам, диаграммам и фильтрам |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Доступ при наличии разрешения от администратора (настраивается в правах) |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Обзор (активна по умолчанию при открытии раздела аналитики).
Путь в SPA: #analytics/overview
Как работает
KPI-блоки
Первая строка показывает общее число, новые, активные (in_progress + reopened) и выполненные заявки в выбранной области. На Starter и выше добавляются среднее время первого ответа, среднее время решения, число нарушений SLA и CSAT. Среднее первого ответа считается от первого сообщения клиента до первого последующего ответа поддержки; заявки без сообщения клиента в среднее не входят.
Круговая диаграмма: распределение по статусам
Отображает распределение заявок выбранного периода по фактически встреченным статусам, включая девять канонических:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Новая (new) | Только что созданная заявка |
| Оценена (estimated) | Оператор оценил трудоёмкость |
| В работе (in_progress) | Заявка в активной работе |
| На паузе (on_hold) | Внутренняя отсрочка до даты; SLA продолжает идти |
| Ждём клиента (pending) | Ожидание ответа клиента; время SLA приостановлено |
| На согласовании (awaiting_manager) | Результат ждёт решения руководителя |
| Выполнена (done) | Работа завершена, ожидает подтверждения |
| Переоткрыта (reopened) | Клиент повторно открыл заявку |
| Отменена (cancelled) | Работа по заявке отменена |
Каждый сегмент диаграммы окрашен в свой цвет. При клике на сегмент можно перейти к списку заявок с соответствующим фильтром.
Столбчатая диаграмма: распределение по приоритетам
Четыре столбца, показывающие количество заявок каждого приоритета:
| Приоритет | Цвет |
|---|---|
| Низкий | Серый |
| Средний | Синий |
| Высокий | Оранжевый |
| Критический | Красный |
Линейный график: ежедневная динамика
Отображает количество созданных заявок по дням за выбранный период. Это график входящего потока; отдельной линии закрытых заявок в обзоре нет.
Столбчатая диаграмма: популярные категории
Горизонтальные столбцы, отсортированные по убыванию, показывающие топ категорий заявок. Позволяет определить наиболее частые типы обращений и направить ресурсы соответственно.
Круговая диаграмма: источники заявок
Распределение заявок по каналам поступления:
| Источник | Описание |
|---|---|
| Портал | Создана через интерфейс B24 или standalone-портал |
| Виджет | Через встраиваемый виджет на сайте |
| Входящее сообщение через WhatsApp | |
| Telegram | Входящее сообщение через Telegram |
| Входящее письмо | |
| MAX | Входящее сообщение через MAX Messenger |
Селектор периода
В правом верхнем углу дашборда расположен переключатель периода:
| Период | Доступность по тарифу |
|---|---|
| Сегодня / вчера / 7 / 30 дней | Все тарифы (free+) |
| Свой диапазон до 30 дней | Free и Starter |
| 90 дней | pro+ |
| 365 дней | business+ |
При выборе периода все KPI-блоки и диаграммы автоматически пересчитываются. Данные загружаются автоматически через API платформы.
Настройка
Специальной настройки раздел не требует. Данные формируются автоматически на основе заявок вашей компании. Администратор может ограничить доступ операторов к аналитике через управление ролями.
Частые вопросы
Почему KPI показывают нули?
Если за выбранный период нет доступных живых заявок, показатели будут нулевыми. Попробуйте увеличить период, проверьте свою область видимости или убедитесь, что заявки не находятся в корзине.
Можно ли выгрузить данные дашборда?
Да, для этого используйте вкладку "Экспорт" в разделе аналитики. Там доступна выгрузка в CSV и PDF.
Почему операторы не видят раздел "Аналитика"?
По умолчанию операторы не имеют доступа к аналитике. Администратор может предоставить доступ через настройки разрешений роли.
Данные обновляются в реальном времени?
Данные загружаются при открытии вкладки и при смене периода. Для обновления необходимо повторно открыть раздел или переключить период.
Связанные статьи
- Аналитика операторов -- детальная статистика по каждому оператору
- Аналитика клиентов -- статистика по клиентским порталам
- Аналитика каналов -- эффективность каналов связи
- Тренды -- долгосрочные тенденции и динамика
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных в CSV и PDF