Аналитика операторов
Кратко
Вкладка "Операторы" в разделе аналитики предоставляет детальную статистику по каждому оператору: количество принятых и завершённых заявок, среднее время решения, рабочие часы за день. Позволяет руководителям оценивать нагрузку команды и выявлять узкие места.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ: просмотр всех операторов компании, раскрытие деталей |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Операторы.
Путь в SPA: #analytics/operators
Как работает
KPI-таблица операторов
Основной элемент вкладки -- таблица со сводной статистикой по операторам за выбранный период. Наружный API/MCP-список операторов включает только активных, не деактивированных участников команды с операторской ролью; заявки из корзины в показатели не входят.
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Имя | ФИО оператора (из профиля B24 или standalone) |
| Принятых заявок | Количество заявок, назначенных на оператора за период |
| Завершённых заявок | Количество заявок, переведённых в статус "Выполнена" или "Закрыта" |
| Среднее время решения | Среднее время от назначения на оператора до перевода в "Выполнена" |
| Часов сегодня | Количество рабочих часов, зафиксированных таймером за текущий день |
Таблица сортируется по любой колонке при клике на заголовок. По умолчанию сортировка по количеству завершённых заявок (убывание).
Раскрываемые строки
При клике на строку оператора она раскрывается, показывая детализацию:
По дням: таблица с разбивкой принятых/завершённых заявок по каждому дню периода. Позволяет увидеть, в какие дни оператор был наиболее загружен.
По категориям: распределение заявок оператора по категориям. Показывает специализацию оператора и помогает при распределении нагрузки.
По статусам: текущее распределение активных заявок оператора по статусам. Помогает выявить "зависшие" заявки (например, много заявок "На паузе").
Столбчатая диаграмма с накоплением: статусы по операторам
Под таблицей расположена горизонтальная столбчатая диаграмма, где каждый столбец -- один оператор, а сегменты внутри столбца показывают распределение заявок по статусам. Используется цветовая кодировка статусов:
| Статус | Цвет |
|---|---|
| Новая | Голубой |
| В работе | Синий |
| На паузе | Жёлтый |
| Выполнена | Зелёный |
| Закрыта | Серый |
Диаграмма позволяет визуально сравнить загрузку операторов и процент незакрытых заявок.
Линейный график: нагрузка по дням
Многолинейный график, где каждая линия -- отдельный оператор. Ось X -- дни выбранного периода, ось Y -- количество активных заявок на оператора. Позволяет:
- Выявить пики нагрузки на конкретных операторов
- Обнаружить дисбаланс в распределении заявок
- Отследить тренд нагрузки по дням недели
При наведении на точку графика показывается всплывающая подсказка с именем оператора, датой и числом заявок.
Фильтры
Вкладка наследует общий селектор периода из раздела аналитики (7/30/90/365 дней). Дополнительных фильтров на вкладке операторов нет -- отображаются все активные операторы компании.
Настройка
Раздел не требует отдельной настройки. Данные формируются автоматически на основе заявок и назначений. Для корректного подсчёта рабочих часов необходимо, чтобы операторы использовали встроенный таймер при работе с заявками.
Частые вопросы
Почему у оператора 0 часов сегодня, хотя он работает?
Колонка "Часов сегодня" отображает время, зафиксированное таймером. Если оператор не запускал таймер при работе с заявкой, часы не фиксируются. Убедитесь, что в настройках включён автозапуск таймера.
Можно ли скрыть неактивных операторов?
Таблица показывает только операторов с активным статусом. Уволенные или деактивированные операторы не отображаются. Если у оператора нет заявок за период, его строка будет пустой, но видимой.
Среднее время решения считается в рабочих часах или календарных?
По умолчанию время считается в календарных часах. Если настроены бизнес-часы (Настройки -- Тарифы), учитывается только рабочее время.
Как выгрузить таблицу операторов?
Используйте вкладку "Экспорт" в разделе аналитики. Выберите секцию "Операторы" и формат CSV или PDF.
Учитываются ли переназначенные заявки?
Да. Если заявка была переназначена с одного оператора на другого, она учитывается в статистике обоих: у первого -- как принятая, у второго -- как принятая и (если завершил) завершённая.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика клиентов -- статистика по клиентам
- Тренды -- долгосрочная динамика показателей
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных
- Настройки: Тарифы и бизнес-часы -- настройка рабочего времени