Аналитика клиентов
Кратко
Вкладка "Клиенты" в разделе аналитики показывает статистику по клиентским порталам (компаниям): общее число заявок, активные обращения, процент решённых и уровень удовлетворённости. Раскрываемые строки позволяют увидеть популярные категории, источники обращений и операторов, работавших с клиентом. Доступна на тарифах pro и выше.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ: таблица клиентов, раскрытие деталей, фильтры |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Клиенты.
Путь в SPA: #analytics/clients
Вкладка отображается только при тарифе платформы pro и выше. На тарифах free и starter вкладка скрыта, при попытке прямого перехода показывается уведомление о необходимости обновления тарифа.
Как работает
Таблица клиентов
Основной элемент -- таблица со строкой для каждого клиентского портала:
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Портал | Название клиентского портала (домен или имя компании) |
| Всего заявок | Общее количество заявок за выбранный период |
| Активных | Количество заявок в незавершённых статусах (new, estimated, in_progress, on_hold, reopened) |
| Решено (%) | Процент заявок в статусах done или closed от общего числа |
| Удовлетворённость | Средняя оценка по обратной связи (лайки/дизлайки) в процентах |
Таблица сортируется по любой колонке. По умолчанию -- по общему количеству заявок (убывание). Строки с нулевым количеством заявок скрыты.
Раскрываемые строки
При клике на строку клиента раскрывается блок с тремя секциями детализации:
Топ категорий: список из 5 наиболее частых категорий обращений данного клиента с количеством заявок в каждой. Помогает понять специфику проблем клиента и заранее готовить решения.
Источники обращений: распределение заявок клиента по каналам (Портал, Виджет, WhatsApp, Telegram, Email, MAX). Показывает, какой канал связи клиент предпочитает.
Операторы: список операторов, работавших с заявками этого клиента, с количеством обработанных заявок и средним временем решения. Позволяет выявить закреплённых за клиентом специалистов.
Фильтры
Вкладка наследует общий селектор периода (7/30/90/365 дней). Дополнительно доступен поиск по названию портала через строку поиска над таблицей.
Расчёт удовлетворённости
Удовлетворённость рассчитывается по данным таблицы feedback:
- Учитываются только заявки за выбранный период
- Формула: (лайки / (лайки + дизлайки)) * 100%
- Если обратной связи нет, отображается прочерк
Настройка
Для корректной работы раздела необходимо:
- Наличие зарегистрированных клиентских порталов в разделе "Клиенты"
- Активная подписка на тариф платформы pro или выше
- Включённый модуль обратной связи (Настройки -- Общие) для отображения колонки удовлетворённости
Частые вопросы
Почему вкладка "Клиенты" не отображается?
Вкладка доступна только на тарифах pro, business и enterprise. На free и starter вкладка скрыта. Обновите тариф для получения доступа.
Как считается "Активных"?
Активные -- это заявки в статусах: Новая, Оценена, В работе, На паузе, Переоткрыта. Выполненные и закрытые заявки не считаются активными.
Что если у клиента нет обратной связи?
Колонка "Удовлетворённость" показывает прочерк. Это не означает низкую удовлетворённость -- просто клиент не оставлял оценок. Для сбора обратной связи убедитесь, что модуль Feedback включён.
Можно ли экспортировать таблицу клиентов?
Да. Перейдите на вкладку "Экспорт", выберите секцию "Клиенты" и формат (CSV или PDF). Все текущие фильтры будут применены при экспорте.
Учитываются ли заявки из всех каналов?
Да. В статистику клиента входят заявки из всех источников: портал, виджет, мессенджеры, email. Распределение по каналам видно в раскрываемой строке.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика операторов -- статистика по операторам
- Аналитика каналов -- эффективность каналов связи
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных в CSV и PDF
- Настройки: Тарифы и бизнес-часы -- тарифные планы платформы