Аналитика каналов
Кратко
Вкладка "Каналы" в разделе аналитики отображает статистику по источникам поступления заявок: Портал, Виджет, WhatsApp, Telegram, Email, MAX Messenger. Показывает количество заявок, удовлетворённость клиентов и среднее время первого ответа по каждому каналу. Доступна на тарифах pro и выше.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ: таблица каналов, диаграммы, фильтры |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Каналы.
Путь в SPA: #analytics/channels
Вкладка отображается только при тарифе платформы pro и выше. На тарифах free и starter вкладка скрыта.
Как работает
Таблица каналов
Основной элемент -- таблица с одной строкой на каждый канал:
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Источник | Название канала связи |
| Заявок | Количество заявок, поступивших через канал за период |
| Доля (%) | Процент от общего числа заявок |
| Удовлетворённость (%) | Средний показатель по обратной связи для заявок этого канала |
| Среднее время первого ответа | Время от создания заявки до первого ответа оператора |
Каналы в таблице:
| Канал | Код в системе | Описание |
|---|---|---|
| Портал | portal | Заявки, созданные через интерфейс B24 или standalone-портал |
| Виджет | widget | Заявки через встраиваемый виджет на сайте клиента |
| Входящие сообщения через WhatsApp (Evolution API) | ||
| Telegram | telegram | Входящие сообщения через Telegram Bot |
| Входящие письма | ||
| MAX | max | Входящие сообщения через MAX Messenger |
Диаграмма с накоплением: заявки по каналам по дням
Под таблицей расположена диаграмма с областями (stacked area chart). Ось X -- дни выбранного периода, ось Y -- количество заявок. Каждая область -- отдельный канал, окрашенный в свой цвет. Диаграмма позволяет:
- Увидеть общий объём входящих обращений по дням
- Оценить долю каждого канала в ежедневном потоке
- Выявить рост или снижение использования конкретного канала
При наведении на область отображается подсказка с названием канала, датой и количеством заявок.
Столбчатая диаграмма: среднее время первого ответа по каналам
Вертикальная столбчатая диаграмма, где каждый столбец -- канал, а высота столбца -- среднее время первого ответа в минутах (или часах, если значение превышает 60 минут). Позволяет сравнить скорость реакции операторов в зависимости от канала обращения.
Типичные закономерности:
- Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) обычно имеют наименьшее время ответа из-за формата живого чата
- Email-заявки -- наибольшее время, так как не требуют мгновенной реакции
- Портал и виджет -- среднее значение
Фильтры
Вкладка наследует общий селектор периода (7/30/90/365 дней). Данные автоматически пересчитываются при смене периода.
Настройка
Для корректного отображения статистики по каналам необходимо:
- Подключить каналы связи в разделе "Настройки -- Каналы" (WhatsApp, Telegram, Email)
- Иметь активный тариф платформы pro или выше
- Для корректного расчёта удовлетворённости -- включить модуль обратной связи
Если канал не подключён, но в прошлом через него поступали заявки, он всё равно отображается в таблице с историческими данными.
Частые вопросы
Почему канал "MAX" показывает 0 заявок?
MAX Messenger -- относительно новый канал. Если интеграция с MAX не настроена или клиенты не используют этот мессенджер, заявок не будет.
Как определяется источник заявки?
Источник фиксируется в поле source таблицы tickets в момент создания заявки. Для мессенджеров источник определяется автоматически по каналу входящего сообщения. Для портала и виджета -- по точке входа.
Можно ли добавить собственный канал?
На данный момент список каналов фиксирован (Portal, Widget, WhatsApp, Telegram, Email, MAX). Расширение списка каналов -- через входящие вебхуки (Настройки -- Автоматизация -- Входящие вебхуки).
Удовлетворённость по каналу -- что это значит?
Это средний процент положительных отзывов (лайков) по заявкам, поступившим через данный канал. Позволяет оценить, не связано ли недовольство клиентов с конкретным каналом связи.
Почему время ответа в WhatsApp ниже, чем на портале?
Мессенджеры работают в режиме живого чата -- операторы видят уведомление и отвечают быстрее. Заявки через портал часто обрабатываются в порядке очереди, что увеличивает время первого ответа.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика операторов -- статистика по операторам
- Аналитика клиентов -- статистика по клиентам
- Тренды -- долгосрочные тенденции
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных