Настройка Telegram канала

Для кого

Администраторы платформы TehProf Support, которые хотят принимать обращения от клиентов через Telegram-бота.

Что вы получите

Работающий Telegram-канал: клиенты пишут боту в Telegram, сообщения автоматически создают тикеты в системе, ответы операторов отправляются обратно в Telegram.

Предварительные требования

• Роль администратора в TehProf Support
• Аккаунт Telegram для создания бота
• Понимание того, какое имя и аватар будет у бота (от имени которого ведётся поддержка)

Пошаговая инструкция

Шаг 1: Откройте настройки интеграции

Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, нажмите Добавить линию и выберите Telegram.

Шаг 2: Создайте бота в Telegram (если у вас ещё нет бота)

Если у вас ещё нет Telegram-бота, нажмите кнопку "Создать бота в Telegram" -- она откроет @BotFather в Telegram.

В BotFather выполните следующие шаги:

• Отправьте команду /newbot.

• BotFather запросит имя бота -- это отображаемое имя (например, "Поддержка МояКомпания"). Оно может содержать пробелы и кириллицу.

• Далее BotFather запросит username бота -- это уникальное системное имя, которое обязательно заканчивается на _bot (например, mycompany_support_bot). Рекомендуемый формат: {company}_support_bot. Username может содержать только латинские буквы, цифры и подчёркивания.

• После успешного создания BotFather выдаст токен -- строку вида 7123456789:AAH1bGq.... Скопируйте его.

Если у вас уже есть бот и вы знаете его токен -- переходите сразу к шагу 3.

Важно: токен бота -- это эквивалент пароля. Любой, кто знает токен, может отправлять сообщения от имени бота и читать входящие. Не передавайте токен по незащищённым каналам.

Шаг 3: Подключите бота к платформе

• Вставьте токен бота в поле "Bot Token" на странице настроек.

• Нажмите "Подключить".

Система автоматически выполнит все необходимые настройки:

• Проверит токен -- убедится, что он корректен и бот существует.
• Настроит имя бота: "{Название вашей компании} Support".
• Добавит описание бота -- текст, который пользователь увидит при первом открытии чата.
• Настроит кнопку меню и список команд бота.
• Установит вебхук -- URL, по которому Telegram будет доставлять сообщения на платформу.
• Откроет Telegram -- вы увидите своего бота и сможете нажать "Start" для активации.

После нажатия "Start" бот подключён и готов принимать заявки от клиентов.

Шаг 4: Дополнительные настройки (необязательно)

В настройках канала вы можете дополнительно настроить:

• Переименование бота -- изменить отображаемое имя бота в настройках платформы.
• Приветственное сообщение -- текст, который бот отправит при первом контакте. Пример: "Здравствуйте! Опишите вашу проблему, и мы ответим в ближайшее время. Ваш тикет: #{ticket_id}."
• Сообщение вне рабочих часов -- текст для нерабочего времени. Пример: "Спасибо за обращение! Мы работаем Пн--Пт с 09:00 до 18:00 (Алматы). Ответим в начале следующего рабочего дня."
• Категория по умолчанию -- категория, которая будет назначена тикетам из Telegram.
• Приоритет по умолчанию -- начальный приоритет для Telegram-обращений.

Рекомендации для профессионального вида бота

• Аватар бота: откройте @BotFather, отправьте /mybots, выберите бота, нажмите "Edit Botpic" и загрузите логотип вашей компании (рекомендуемый размер: 512x512 px, формат PNG).
• Username: рекомендуется формат {company}_support_bot -- так клиентам будет легко найти бота в поиске Telegram.

Если что-то пошло не так

Если при подключении возникла ошибка:

• Проверьте, что токен бота корректен (опечатка даже в одном символе приведёт к ошибке).
• Убедитесь, что бот не заблокирован и не удалён в Telegram.
• Если бот уже использовался в другой системе, старый вебхук будет автоматически заменён при подключении.

Если вы потеряли токен бота, его можно получить заново:

• Откройте @BotFather.

• Отправьте /mybots.

• Выберите нужного бота из списка.

• Нажмите "API Token".

Шаг 5: Тестирование канала

Проведите полный тест для проверки работоспособности.

Тест 1 -- Входящее сообщение:

• Откройте Telegram на любом устройстве (не с аккаунта, на котором создан бот).

• Найдите бота по username (например, @mycompany_support_bot).

• Нажмите "Начать" (Start), если открыли чат впервые.

• Отправьте сообщение: "Тестовое обращение -- проверка канала Telegram."

• Перейдите в TehProf Support -> "Тикеты". В течение 5--15 секунд должен появиться новый тикет.

• Откройте тикет. Проверьте, что текст сообщения соответствует отправленному, и указан источник "Telegram".

Тест 2 -- Ответ оператора:

• Откройте тикет как оператор в TehProf Support.

• Напишите ответ: "Тест -- ответ оператора через систему поддержки."

• Перейдите в Telegram. Бот должен отправить ответ в чат.

Тест 3 -- Вложения:

• Отправьте боту в Telegram фотографию.

• Проверьте, что файл отображается в тикете как вложение.

• Отправьте документ (например, PDF). Убедитесь, что он также прикреплён к тикету.

Тест 4 -- Приветственное сообщение:

• Используйте третий Telegram-аккаунт (или попросите коллегу).

• Откройте чат с ботом и нажмите "Начать".

• Убедитесь, что бот отправил приветственное сообщение (из настроек шага 3).

Если тесты не прошли, проверьте:

• Статус вебхука на странице настроек канала.
• Корректность токена бота.
• Логи системы (обратитесь к администратору платформы).

Что дальше

• Настройте правила автоматизации для Telegram-тикетов: "Настройка автоматизации"
• Подключите WhatsApp для охвата большей аудитории: "Настройка WhatsApp канала"
• Добавьте виджет на сайт: "Настройка виджета на сайте"
• Рассмотрите создание нескольких ботов для разных направлений (поддержка, продажи, консультации)
• Отслеживайте статистику обращений по каналам в разделе "Аналитика"