Настройка тарифов

Для кого

Администраторы TehProf Support, которые управляют тарифными планами для клиентов: учёт часов поддержки, SLA, стоимость обслуживания.

Что вы получите

Настроенную систему тарификации: планы с разными уровнями обслуживания, автоматический учёт часов, соблюдение SLA и прозрачный биллинг для клиентов.

Предварительные требования

• Роль администратора в TehProf Support
• Понимание вашей модели ценообразования (почасовая, пакетная, безлимитная)
• Определённые уровни SLA для разных категорий клиентов

Пошаговая инструкция

Шаг 1: Переход к управлению тарифами

Откройте Настройки → Тарифы клиентов и время.

На этой странице вы увидите:

• Список тарифных планов -- все доступные планы с основными параметрами.
• Тариф по умолчанию -- план, который автоматически назначается новым клиентам (отмечен звёздочкой).
• Статистика использования -- сколько клиентов на каждом плане.

Система поставляется с несколькими предустановленными планами, которые вы можете изменить или удалить.

Шаг 2: Обзор предустановленных тарифных планов

Предустановленные планы дают отправную точку для настройки:

Free (Бесплатный)

• Включённые часы: 0.
• SLA первого ответа: 24 часа.
• Каналы: виджет, email.
• Назначение: ознакомление с платформой, минимальная поддержка.

Starter (Стартовый)

• Включённые часы: 5 часов/месяц.
• SLA первого ответа: 8 рабочих часов.
• Каналы: виджет, email, Telegram.
• Назначение: малый бизнес с небольшим объёмом обращений.

Pro (Профессиональный)

• Включённые часы: 20 часов/месяц.
• SLA первого ответа: 4 рабочих часа.
• Каналы: все (виджет, email, Telegram, WhatsApp).
• Назначение: средний бизнес с регулярными обращениями.

Business (Бизнес)

• Включённые часы: 40 часов/месяц.
• SLA первого ответа: 2 рабочих часа.
• Каналы: все + приоритетная очередь.
• Назначение: крупные клиенты с высокими требованиями.

Enterprise (Корпоративный)

• Включённые часы: безлимитно.
• SLA первого ответа: 1 час.
• Каналы: все + выделенный оператор.
• Назначение: стратегические клиенты с индивидуальными условиями.

Шаг 3: Создание собственного тарифного плана

Нажмите "Создать план" для добавления нового тарифа. Заполните параметры:

Основные параметры:

• Название -- отображаемое имя плана (например, "Стандарт Плюс"). Клиент видит это название в своём профиле.
• Код -- системный идентификатор (латиницей, без пробелов, например, standard-plus). Используется в API и автоматизации.
• Описание -- краткое описание плана для клиентов (1--2 предложения).

Часы поддержки:

• Включённые часы -- количество часов в месяц, входящих в абонентскую плату. Введите 0 для безлимитного плана или для плана без включённых часов.
• Стоимость часа (базовая) -- цена за час работы оператора в рамках включённых часов.
• Стоимость часа (сверх нормы) -- цена за час работы сверх включённого пакета. Обычно выше базовой (например, базовая -- 5000 тг/час, сверх нормы -- 7500 тг/час).
• Перенос часов -- переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц (да/нет). Если да, укажите максимум накопления (например, не более 2x от месячной нормы).

SLA (Service Level Agreement):

• Время первого ответа -- максимальное время от создания тикета до первого ответа оператора. Указывается в рабочих часах или календарных часах. Пример: 4 рабочих часа.
• Время решения -- максимальное время от создания тикета до его закрытия. Пример: 24 рабочих часа.
• Учёт SLA -- только в рабочее время или 24/7.

Доступные каналы:

Отметьте, какие каналы связи доступны клиентам на этом плане:

• Email (обычно доступен на всех планах).
• Виджет на сайте.
• Telegram.
• WhatsApp.
• Телефон (если применимо).

Дополнительные опции:

• Приоритетная очередь -- тикеты клиентов на этом плане обрабатываются раньше тикетов на более низких планах.
• Выделенный оператор -- возможность назначить персонального оператора.
• Максимум тикетов -- ограничение на количество открытых тикетов одновременно (0 = без ограничения).

Нажмите "Сохранить план".

Шаг 4: Установка тарифа по умолчанию

Тариф по умолчанию назначается каждому новому клиенту при его подключении к вашей компании.

Перейдите в "Настройки" -> "Тарифы". Найдите нужный план в списке. Нажмите на иконку "Установить по умолчанию" (звёздочка) справа от названия плана.

Рекомендация: установите по умолчанию начальный план (Free или Starter). Клиентов с более высокими требованиями переводите на расширенные планы индивидуально.

Изменение тарифа по умолчанию не затрагивает уже подключённых клиентов -- оно влияет только на новых.

Шаг 5: Назначение тарифа конкретному клиенту

Перейдите в "Клиенты" -> выберите клиента из списка -> вкладка "Тариф".

На этой вкладке отображается:

• Текущий тарифный план клиента.
• Использование часов за текущий месяц (использовано / доступно).
• История изменения тарифов.

Чтобы изменить тариф:

• Нажмите "Изменить тариф".

• Выберите новый план из списка.

• Укажите дату вступления в силу:
• "Немедленно" -- план меняется сразу. Оставшиеся часы на старом плане сгорают (если не включён перенос).
• "С начала следующего месяца" -- текущий месяц дорабатывается по старому плану.

• Добавьте комментарий (необязательно) -- причина изменения (например, "Клиент перешёл на расширенный план по договору от 15.03").

• Нажмите "Подтвердить".

Клиент получит уведомление об изменении тарифного плана (если уведомления включены).

Шаг 6: Настройка рабочих часов

Рабочие часы определяют, когда рассчитывается SLA и ведётся учёт времени работы операторов.

Перейдите в "Настройки" -> "Рабочие часы".

Настройте:

• Рабочие дни -- отметьте дни недели (обычно Пн--Пт).
• Начало рабочего дня -- время начала (например, 09:00).
• Конец рабочего дня -- время окончания (например, 18:00).
• Часовой пояс -- пояс, по которому рассчитывается рабочее время (например, Asia/Almaty, UTC+6).
• Перерыв -- обеденный перерыв (например, 13:00--14:00). Время перерыва не учитывается в SLA.
• Праздники -- добавьте даты государственных и корпоративных праздников. В праздничные дни SLA не рассчитывается.

Пример: если SLA = 4 рабочих часа, и тикет создан в 17:00, то срок ответа -- 12:00 следующего рабочего дня (1 час до конца текущего дня + 3 часа следующего).

Для клиентов на плане 24/7 SLA рассчитывается без учёта рабочих часов -- круглосуточно.

Шаг 7: Включение учёта часов (time tracking)

Учёт часов позволяет отслеживать, сколько времени операторы тратят на обработку тикетов каждого клиента.

Перейдите в "Настройки" -> "Тарифы" -> "Учёт времени".

Включите опцию "Учёт рабочего времени". После включения:

• Операторы смогут запускать таймер при работе над тикетом (кнопка "Старт" в карточке тикета) и останавливать по завершении.

• Операторы могут вводить время вручную при закрытии тикета (поле "Затраченное время").

• Система автоматически подсчитывает общее время по клиенту за месяц.

Настройки учёта:

• Минимальная единица -- минимальный шаг учёта (15 минут, 30 минут, 1 час). Пример: при минимуме 15 минут работа длительностью 5 минут будет округлена до 15 минут.
• Автоматический таймер -- система автоматически засчитывает время от момента открытия тикета оператором до отправки ответа. Полезно, но может быть неточным (оператор мог отвлечься).
• Подтверждение оператором -- оператор должен подтвердить или скорректировать автоматически засчитанное время перед сохранением.

Отчёты по часам доступны в разделе "Аналитика" -> "Учёт времени". Вы можете выгрузить данные за период по клиенту для выставления счетов.

Что дальше

• Настройте автоматические уведомления при приближении к лимиту часов: "Настройка автоматизации"
• Создайте ежемесячный отчёт по использованию часов для выставления счетов
• Настройте правила эскалации, зависящие от тарифного плана (VIP-клиенты -- быстрее)
• Изучите аналитику по SLA, чтобы понять, какие планы требуют корректировки
• Рассмотрите создание индивидуальных планов для крупных клиентов с особыми условиями