Настройка автоматизации

Для кого

Администраторы TehProf Support, которые хотят автоматически назначать заявки, менять их приоритет/статус, добавлять сообщения и отправлять уведомления.

Создание правила

• Откройте Настройки → Триггеры автоматизации.

• Нажмите Создать правило и задайте понятное название.

• Выберите событие: ticket_created, ticket_updated, message_added или time_elapsed.

• Добавьте условия. Все строки объединяются через И; без условий правило подходит любой заявке.

• Добавьте одно или несколько действий.

• Для первого контролируемого запуска сохраните правило выключенным, ещё раз проверьте значения, затем включите его.

Доступные в конструкторе условия: категория, приоритет, статус, источник, назначенный оператор, тег, время без ответа, длительность открытой заявки и контекст изменения (old_status, new_status, author_type).

Доступные действия:

• назначить конкретного оператора;
• изменить приоритет;
• выполнить допустимый переход статуса;
• добавить существующий тег;
• отправить внутреннее уведомление пользователю или активной команде;
• добавить автоматическое системное сообщение.

Конструктор не меняет категорию, не выполняет round-robin и не вызывает произвольный webhook как действие. Исходящие вебхуки настраиваются отдельно и подписываются на события заявки.

Пример

Для срочных заявок по биллингу:

• событие: ticket_created;
• условия: category eq billing и priority eq urgent;
• действия: assign_operator с ID дежурного и send_notification с понятным текстом.

Используйте канонические значения normal/urgent, а не medium/critical.

Порядок выполнения

Правила выполняются сверху вниз по сохранённому приоритету. Если подходят несколько правил, выполняются все; флага «остановить после этого правила» нет. Действия предыдущего правила могут изменить данные, которые увидит следующее.

Проверка

Отдельного dry-run для правила нет.

• Создайте контролируемую тестовую заявку, соответствующую условиям.

• Выполните нужное событие.

• Проверьте фактическое назначение, статус, тег, уведомление или сообщение.

• Откройте журнал запуска правила: там сохраняются номер заявки, событие, итог и детали действий.

• После теста удалите тестовую заявку по принятому в вашей компании процессу либо оставьте правило выключенным до рабочего запуска.

Исходящий вебхук

• Откройте вкладку Исходящие вебхуки.

• Укажите HTTPS URL, необязательный HMAC-секрет и события ticket_created, status_changed, message_added.

• Сохраните и отправьте тестовый запрос.

• Проверьте последний HTTP-код и журнал.

Вебхук делает одну попытку доставки без автоматических повторов. Формат тела и подписи описан в статье Исходящие вебхуки.

Что дальше

• начните с узкого правила на одну категорию и одного ответственного;
• наблюдайте журнал первые рабочие дни;
• для SLA используйте правила сроков и события времени, не придумывайте несуществующие статусы вроде escalated;
• периодические задания настраиваются в отдельной вкладке крон-задач и не являются частью триггера.

Связанные статьи

• Триггеры автоматизации
• Исходящие вебхуки
• Крон-задачи