Быстрый старт для оператора
Кратко
Рабочий маршрут оператора: найти обращение, назначить ответственного, ответить клиенту, использовать внутренние инструменты и завершить заявку.
Для кого
Сотрудники поддержки с ролью оператора, руководителя или администратора.
Перед началом
- войдите в TehProf Support;
- проверьте своё имя и роль в меню профиля;
- убедитесь, что вам доступны нужные компании и категории.
Шаг 1. Откройте очередь заявок
В разделе Заявки используйте быстрые фильтры:
- Активные — обращения, требующие работы;
- Новые — ещё не принятые обращения;
- Непрочитанные — заявки с новыми сообщениями;
- Ждём клиента — обращения, где нужен ответ клиента;
- Неназначенные — заявки без исполнителя;
- Мои — обращения, назначенные на вас.
Список автоматически догружает следующие заявки при прокрутке. Кнопок переключения страниц нет. Подробнее: список заявок и фильтры.
Шаг 2. Откройте карточку заявки
Нажмите строку нужной заявки.
Перед ответом проверьте:
- тему и описание;
- автора и компанию;
- услугу и выбранное правило SLA (либо системный приоритет, если своих правил нет);
- исполнителя;
- сроки первого ответа и решения;
- вложения и историю изменений.
Шаг 3. Назначьте исполнителя
Если исполнитель не указан, нажмите Назначить и выберите себя или нужного сотрудника. Назначение фиксируется в истории заявки.
Если компания использует собственные правила SLA, выберите срок, обещанный по этой заявке. Такой выбор пересчитывает нормативы. Для точной обязательной даты решения используйте поле Крайний срок. Изменение доступно только сотрудникам с правом Сроки, приоритет и SLA.
Шаг 4. Ответьте клиенту
Введите сообщение в поле внизу карточки и отправьте его. Перед отправкой:
- дайте понятный ответ или следующий шаг;
- не обещайте дату, которой нет в крайнем сроке;
- приложите нужные файлы;
- убедитесь, что выбран обычный ответ, а не внутренняя заметка.
Первый ответ останавливает контроль SLA первого ответа, но срок решения продолжает действовать.
Шаг 5. Используйте внутреннюю заметку
Внутренняя заметка видна только сотрудникам поддержки. Используйте её для диагностики, передачи контекста и согласования. Не помещайте внутреннюю информацию в обычный ответ клиенту.
Подробнее: внутренние заметки.
Шаг 6. Выберите правильное состояние
- В работе — сотрудник занимается заявкой;
- Ждём клиента — продолжение зависит от ответа клиента;
- Отложить — работа должна возобновиться в выбранное время;
- Выполнена — результат готов и передан клиенту;
- Отменена — заявка не должна выполняться, причина обязательна.
«Ждём клиента» и «Отложить» — разные действия. Жёсткий крайний срок ожидание клиента не продлевает. Подробнее: статусы заявок.
Шаг 7. Завершите заявку
- Проверьте, что выбран исполнитель и корректная услуга.
- Зафиксируйте понятный результат работы.
- Отправьте клиенту итоговое сообщение.
- Переведите заявку в выполненное состояние.
- При включённом подтверждении дождитесь решения клиента.
Ежедневный рабочий цикл
- Начните с фильтров Непрочитанные и Неназначенные.
- Затем проверьте заявки с приближающимся или просроченным SLA.
- В течение дня работайте из фильтра Мои.
- Перед завершением смены проверьте обращения без исполнителя и без следующего шага.