Быстрый старт для клиента

Для кого

Клиенты компаний, использующих платформу TehProf Support для технической поддержки. Руководство объясняет, как создавать обращения, отслеживать их статус и взаимодействовать с операторами поддержки.

Что вы получите

Понимание полного цикла работы с обращениями: от создания тикета до получения решения и оставления обратной связи.

Предварительные требования

• Аккаунт в Bitrix24, к которому подключена поддержка вашей IT-компании
• Код приглашения (линк-код) от вашей IT-компании или уже активированная привязка

Пошаговая инструкция

Шаг 1: Открытие приложения поддержки из Bitrix24

Откройте Bitrix24 вашей компании и найдите приложение "TehProf Support" (или "Поддержка") в левом меню. Нажмите на него.

При первом входе возможны два сценария:

• Вы уже привязаны к IT-компании. Администратор заранее добавил вас в систему. Вы сразу попадёте на главную страницу с вашими обращениями.

• Требуется ввести код приглашения. Вам нужно ввести линк-код, полученный от IT-компании. Код выглядит как набор букв и цифр (например, ABC-123-XYZ). Введите его в поле и нажмите "Подключиться".

После успешного подключения система запомнит привязку, и при следующих входах вы будете автоматически авторизованы.

Если вы работаете с несколькими IT-компаниями (мульти-компанияность), вы увидите список доступных компаний и сможете выбрать, к какой обратиться. Переключение между компаниями доступно через выпадающий список в верхней части экрана.

Шаг 2: Создание первого обращения (тикета)

На главной странице нажмите кнопку "Создать обращение" (обычно расположена в правом верхнем углу или по центру, если у вас ещё нет тикетов).

Откроется форма нового обращения со следующими полями:

• Тема (обязательно) -- кратко опишите суть проблемы. Хорошая тема помогает оператору быстрее понять ситуацию. Примеры: "Не загружается отчёт за март", "Ошибка при создании счёта", "Запрос на подключение нового пользователя".
• Категория -- выберите тип обращения из списка (например, "Техническая проблема", "Вопрос по биллингу", "Запрос на доработку"). Правильная категория ускорит маршрутизацию к нужному специалисту.
• Приоритет -- укажите срочность: низкий (можно подождать), средний (мешает работе, но есть обходной путь), высокий (серьёзное нарушение работы), критический (полная остановка бизнес-процесса).

Заполните поля и переходите к подробному описанию.

Шаг 3: Добавление описания и файлов

В поле "Описание" подробно опишите вашу проблему или запрос. Чем больше деталей вы укажете, тем быстрее оператор сможет помочь.

Рекомендуемая структура описания:

• Что произошло -- опишите проблему своими словами.

• Когда началось -- укажите дату и примерное время появления проблемы.

• Шаги для воспроизведения -- что нужно сделать, чтобы увидеть проблему.

• Ожидаемый результат -- как должно было работать.

• Фактический результат -- что происходит вместо этого.

Пример описания: "При попытке выгрузить отчёт по продажам за март 2026 года (Отчёты -> Продажи -> Выбрать период -> Март 2026 -> Скачать) появляется ошибка 'Внутренняя ошибка сервера'. Раньше отчёт выгружался без проблем, проблема началась вчера, 18 марта."

Прикрепление файлов: нажмите кнопку с иконкой скрепки или перетащите файлы в область формы. Поддерживаются:

• Скриншоты (PNG, JPG) -- покажите, что именно вы видите на экране.
• Документы (PDF, DOC, XLS) -- если проблема связана с конкретным файлом.
• Логи и текстовые файлы (TXT, LOG) -- если у вас есть техническая информация.
• Максимальный размер файла: 20 МБ.

Нажмите "Отправить". Тикет будет создан, и вы получите уведомление с его номером.

Шаг 4: Просмотр статуса обращения

После создания тикет появится в вашем списке обращений на главной странице. Каждый тикет имеет статус:

• Новый -- обращение создано, но оператор ещё не взял его в работу. Обычно это занимает от нескольких минут до нескольких часов в зависимости от вашего тарифного плана и приоритета.
• В работе -- оператор принял обращение и работает над решением. Вы увидите имя назначенного оператора.
• Ожидает вашего ответа -- оператор задал вопрос или запросил дополнительную информацию. Тикет ждёт вашей реакции.
• Решён -- оператор предоставил решение. Вам нужно подтвердить, что проблема решена, или переоткрыть тикет.
• Закрыт -- обращение полностью завершено.

Нажмите на тикет в списке, чтобы открыть его и увидеть полную историю переписки, все прикреплённые файлы и хронологию изменений статуса.

Шаг 5: Ответ оператору

Когда оператор напишет вам -- вы получите уведомление. Откройте тикет и прочитайте сообщение оператора.

Для ответа используйте поле ввода в нижней части карточки тикета. Вы можете:

• Написать текстовый ответ -- дать дополнительную информацию, ответить на вопрос оператора.
• Прикрепить файлы -- добавить новые скриншоты или документы, если оператор запросил дополнительные данные.

Нажмите "Отправить". Оператор получит уведомление о вашем ответе.

Советы по переписке:

• Отвечайте в рамках существующего тикета, а не создавайте новый -- так вся история будет в одном месте.
• Если проблема изменилась или появилась новая, не связанная с текущей -- создайте отдельный тикет.
• Если оператор задал несколько вопросов -- ответьте на все, это ускорит решение.

Шаг 6: Принятие результата или переоткрытие тикета

Когда оператор решит проблему, тикет перейдёт в статус "Решён". Вы получите уведомление с описанием результата.

Откройте тикет и ознакомьтесь с решением. У вас есть два варианта действий:

• Подтвердить решение. Если проблема действительно решена, нажмите "Подтвердить". Тикет перейдёт в статус "Закрыт". Это действие сигнализирует оператору и компании, что обращение обработано успешно.

• Переоткрыть тикет. Если проблема не решена, решение не помогло или появились новые обстоятельства, нажмите "Переоткрыть". Тикет вернётся в статус "В работе", и оператор получит уведомление. Обязательно опишите, что именно не сработало -- это поможет оператору скорректировать подход.

Если вы не предпримете действий в течение установленного срока (обычно 3--5 рабочих дней), тикет автоматически закроется с пометкой "Закрыт автоматически".

Шаг 7: Оставление обратной связи

После закрытия тикета система предложит вам оценить качество обслуживания. Это необязательно, но очень важно для улучшения работы поддержки.

Оценка включает:

• Общая удовлетворённость -- оцените от 1 до 5, насколько вы довольны результатом.
• Комментарий (необязательно) -- свободный текст, где вы можете указать, что понравилось или что можно улучшить.

Ваша оценка анонимна для оператора (администратор видит сводную статистику, но операторы не видят отдельные оценки с привязкой к клиенту).

Обратная связь помогает компании:

• Выявлять слабые места в процессе поддержки.
• Поощрять лучших операторов.
• Корректировать процессы для повышения качества обслуживания.

Что дальше

• Если ваша компания работает с несколькими IT-партнёрами, изучите руководство "Мульти-компанияность" для понимания переключения между ними
• Вы также можете обращаться в поддержку через WhatsApp и Telegram -- уточните у вашей IT-компании, какие каналы подключены
• Обращения через виджет на сайте IT-компании также создают тикеты в системе
• Храните номера тикетов для быстрого поиска при повторном обращении по той же проблеме