Быстрый старт для администратора

Кратко

Пошаговая подготовка TehProf Support к работе: компания, сотрудники, заявки, SLA, каналы, клиенты и контрольный тест.

Для кого

Администраторы, которые впервые настраивают рабочий кабинет поддержки.

Что понадобится

• права администратора;
• данные компании и рабочий график;
• хотя бы один сотрудник поддержки;
• тестовый контакт, с которого можно отправить обращение.

Карта кабинета

Основные разделы:

• Заявки — очередь обращений и карточки работы;
• Чаты — линии связи, автоответы и исключения;
• Клиенты — компании, контакты, приглашения и условия обслуживания;
• Аналитика — показатели работы и SLA;
• Настройки — компания, заявки, тарифы, автоматизация, интеграции и безопасность.

Шаг 1. Заполните данные компании

• Откройте Настройки → Компания.

• Проверьте название, часовой пояс и рабочий график.

• Добавьте перерывы, выходные и календарные исключения, если SLA должен считаться только в рабочее время.

• Сохраните настройки.

Часовой пояс и календарь напрямую влияют на сроки SLA. Подробнее: профиль компании и тарифы и бизнес-часы.

Шаг 2. Добавьте сотрудников

• Откройте меню профиля сотрудника.

• Перейдите в управление сотрудниками и нажмите Добавить.

• Выберите сотрудника из Bitrix24 либо пригласите по email.

• Назначьте роль: оператор, руководитель или администратор.

• При необходимости ограничьте доступ категориями и правами.

Добавьте минимум двух сотрудников, чтобы очередь не оставалась без ответственного во время отсутствия одного из них. Подробнее: операторы и роли и права доступа.

Шаг 3. Настройте новые заявки и SLA

• Откройте Настройки → Заявки → Основное.

• Выберите обычный приоритет и категорию по умолчанию.

• Решите, может ли клиент самостоятельно выбирать приоритет.

• Создайте пользовательские сроки в блоке Правила SLA и определите условия автоматического выбора.

• Если первый ответ не контролируется, выключите Контроль времени первого ответа — SLA решения останется активным.

• В Правах доступа определите, кто может менять сроки, приоритет и SLA заявки.

• Проверьте порядок правил: применяется первое подходящее правило сверху.

Подробная настройка: SLA, приоритеты и крайний срок.

Шаг 4. Настройте тарифы клиентов

• Откройте Настройки → Тарифы клиентов и время.

• Создайте или проверьте тарифы поддержки.

• Укажите включённые часы, ставку и правила учёта времени.

• Назначьте тариф по умолчанию и при необходимости отдельные тарифы компаниям.

Подробнее: настройка тарифов.

Шаг 5. Подключите линии связи

• Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения.

• Добавьте нужную линию и выберите канал.

• Пройдите подключение по инструкции на экране.

• Проверьте входящее и исходящее сообщение.

Начните с одного канала и только после успешного теста подключайте следующие. См. WhatsApp, Telegram и Email.

Шаг 6. Подключите первую клиентскую компанию

• Откройте Клиенты и создайте компанию.

• Добавьте контакты и выберите режим приглашения.

• Назначьте тариф и при необходимости индивидуальный рабочий график.

• Отправьте клиенту ссылку или персональное приглашение.

Подробнее: подключение клиентской компании.

Шаг 7. Настройте автоматизацию

• Откройте Настройки → Триггеры автоматизации.

• Создайте одно простое тестовое правило, например назначение по категории.

• Проверьте его на тестовой заявке.

• После проверки добавьте остальные правила и эскалации.

Подробнее: настройка автоматизации.

Шаг 8. Проведите контрольный тест

• Создайте тестовую заявку от имени клиента.

• Проверьте её появление в очереди, приоритет и сроки SLA.

• Назначьте исполнителя и отправьте клиенту ответ.

• Добавьте внутреннюю заметку и убедитесь, что клиент её не видит.

• Завершите заявку, проверьте результат и клиентское подтверждение.

• Откройте аналитику и убедитесь, что заявка попала в показатели.

Не запускайте реальные каналы, пока этот сценарий не пройден полностью.

Что дальше

• Быстрый старт для оператора
• Быстрый старт для клиента
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• Настройка автоматизации
• Подключение Bitrix24